最新服务案例小故事3篇精选

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中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心， 询问身体状况以及医院诊断请况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次 向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店 需要维护好硬件设备才能杜绝此类事悄的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的请况，其称该悄况已持续很久，像那样的 池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池 后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。

点评:

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的悄况可大可小。万一客人因此而 撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，其至于以后的索赔是否乂山酒店全部承担? 万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免 去一次大麻烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成 客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店 的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外丄所致还是内部所致，毕竟都是在 其所经营的厅面范W内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好 厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服 务。

暖心的止水阀

1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传 来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。”

小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听, 没有言语便挂断了电话。

小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往 楼层。

同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的 致歉后，两人査看了卫生间的悄况一一洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打 湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房 间，即时掀开了天花板进行检查。

小卢则在一边，安抚客人悄绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查不查得出 原


因，这都是你们酒丿占的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的 电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损失。”小卢心想，客人此刻心里 肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐 表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗?先给您安排隔壁房 间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩），这边山我们工程人员先检査处理 下。"

这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼 上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小 姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说："可是我的电动 剃须刀怎么办？”

小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人 放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么悄 况再回复您。"

王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我 处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷

随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹 风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳査看，发现 剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。

十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客 人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童 牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮 助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼

貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求

次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很 是开心。

一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小 卢的谢意。

点评:

酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织 调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的 精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注， 能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙 刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。

温馨的接待

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