信访工作总结

2023-01-09 03:06:11   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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信访,工作总结
有人说,耐性会随着工作生活的加重而磨灭,激情也会随着岁月的拖沓而消失殆尽。但他却总结出以下信访工作经验

我叫某某,来自某某的一个乡下娃,从十八岁来南昌闯荡到现在人近中年,进入市出租公司已有六个年头,从风里来雨里去的外勤稽查,到机关办公室,再到一线营运公司的信访岗,每个岗位都敬业职守,以公司为荣,以公司为家。

我现在是市出租公司下属大众营运二公司信访处理员,一年多的的信访工作让我的工作每天都具有挑战性,既像一个心理医生又像一个服务生,既要把握乘客和司机朋友的心理,又要安抚解决双方的矛盾,让事情不激化,对待事实认真清楚,更要学会不偏不倚,不顾此失彼。最重要的是要清楚顾客为什么投诉 是为了权益 是利 还是无理取闹

从业以来总结出几点经验提供参考。我把乘客分成以下几类: 青铜级

维权意识一般,为争一口气,甚至是只为了投诉的过程,至于结果不重要,因为有一部分投诉人就是为了让司机恶心一下就舒服了,好处是只需把处理结果告知对方,基本事情就可搞定,一般刚踏入社会的小青年,学生党居多,让对方发泄完,安抚好情绪就可。 白银级

维权意识强烈,除了必须要处理结果,更在乎自己的权益是否得到维护,比如多出的钱是否要回。自己的利益一分一毫都不会让步,这类以上班族居多,权益斗士。 黄金级

这个级别的人走南闯北一般见多识广,投诉只为了维护自己的权力,至于利益反而不是那么重要。更多的时候喜欢说说自已的人生经历,我们要做一个倾听者,多听多肯定对方,给予对方更多的理解和尊重。 骨灰级

信访工作每天遇上的问题和人都各不相同,要保持平常心,否则会有生不完的气,千万不要把自己当成主角乱了阵脚,和投诉人发生争执,这十分考验信访人员的耐心和细心,应变能力和表达能力也是不二法门,你越专业,对方就越尊重及相信你,更容易接受你的处理意见。

在此向信访前辈致敬,前辈们的付出和完善信访工作程序才能让我们少点摸索多些借鉴。


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