商业银行股份有限公司2019年客户投诉分析报告

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商业银行股份有限公司 2019年客户投诉分析报告



中国银行保险监督管理委员会某市监管分局：

根据贵分局《转发关于做好2019年度银行业消费者权益保护工作的通知》（某银监办发〔2018〕80号）文件的要求，商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）结合自身实际情况，现将2019年客户投诉意见进行分析，分析结果如下：

一、基本情况

2019年我行未发生消费者投诉事件。 二、存在的问题

虽然我行未发生投诉事件，但就平时工作表现来看，我行还有多不足：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理进行培训和演练的要求，没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、对文明优质服务监督检查不力。存在管理部门对优质文明服务工作开展现场检查的力度不够。

3、营业网点人员服务质量有待提高。部分员工的普通话水平不够标准；个别员工上班时未统一着装；营业网点未能根据业务忙闲情况及时以缓解排队压力。


三、措施与建议

1、我行将积极做好消费者投诉处理工作。要健全投诉处理机制、流程，落实岗位责任，畅通客户投诉渠道，切实提高信访投诉事项办理效率和质量，本年度我行重新梳理了《商业银行金融消费者权益保护管理制度》、《商业银行客户投诉管理暂行办法》以确保我行消费者权益保护工作的稳健运行。

2、从细节着手，完善服务规范。要求全行一线员工不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；在网点配置专业大堂经理有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传全面服务质量管理的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到全面服务质量管理的重要性，使他们认识到每个职工都与全面服务质量管理有关，而全面服务质量管理又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办


法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，提高全面服务质量水平。

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商业银行股份有限公司2019年12月5日

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