客户满意度培训大纲

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客户满意度培训大纲

编号：GLJL-04-05 V2.1

课程名称：客户满意度

1、 培训目的：

在一天的时间里，结合应用实例，一起来探讨公司如何成功地进行客户满意度测评工作；并且使大家掌握客户满意度测评技能。

2、参加培训人员的课程收益：

 通过财务分析发现企业经营管理中的关键点，促进企业价值增长；  学会从企业战略的高度看财务管理问题；  学会构建现代化的预算管理体系。

3、建议培训对象：

公司售后服务人员、实施人员

4、课程大纲：

 顾客满意度理论基础 (一).为什么要测评顾客满意度 1.什么是顾客满意度 2.为什么要研究顾客满意度

3.DINA满意度相关研究结果及工具（重点） (二).顾客关系管理方法简介 1.神秘顾客




2.顾客投诉管理系统 3.客户数据挖掘 4.顾客满意度调查 (1).顾客满意率 (2).相关属性调查法 (3).回归分析 (4).结构方程模型 (三).中国顾客满意指数简介 1.什么是顾客满意指数 2.顾客满意指数的作用

3.中国顾客满意指数的历史沿革和现状 4.中国顾客满意指数基础测评模型  顾客满意度测评模型构建 (一).企业顾客满意度测评指标挖掘 1.二手资料收集 2.焦点小组访谈 3.预调查

(二).顾客满意度问卷设计 1.问卷内容设计

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