医院导诊服务的现状及发展思路

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医院导诊服务的现状及发展思路

近几年，随着“以患者为中心”的生物-社会-心理医学模式运行的不断深入，医院作为治病救人的机构，在医疗服务创新变革中更是首当其冲。医院为了提高服务质量，先后应运而生各种服务措施，门诊建立导诊就是其中之一。近年来全国各家医院都有导诊服务，但服务模式单一、服务内容局限。基本上是指导部分病人就诊，帮助病人解决简单问题，这样很难让导诊发挥其优势，不能充分起到导诊的作用。工作中往往是被动状态，积极性得不到提高，所学知识得不到运用。业务水平提高慢，体现不了导诊的重要性，病人得不到满意的服务。无可否认，导诊服务确实在相当程度上方便了患者的就医，减少了患者在就医过程中许多不必要的麻烦，但怎样的导诊服务才是患者最需要的？什么样的人才能胜任这项工作？从业人员在上岗之前应该经过怎样的培训？导诊工作未来发展的方向又是什么？这些都是我们在新的护理理念下，要做好这项工作所必须探讨的问题。



医院导诊服务的起源和现状

导诊服务的起源：确切地说导诊服务是分诊工作的延续和发展。在20世纪90年代，随着市场经济的不断深入，医院规模的逐渐扩大，加之科室的不断细化，简单的分诊已无法满足患者的就医需求，为了更好的贯彻以“患者为中心”的理念，使医院在日趋激烈的竞争中得到患者的认可，导诊服务便在摸索中悄然兴起。



导诊服务的现状：在分诊工作发展成为导诊服务的同时，它的服务场所也由原来的封闭式发展为开放式，一般医院将其设在门诊大厅较为显著的位置，规模较大的医院在每一层还分别设有导诊台，导诊台内一般备有轮椅、体温计、血压计等。但目前无论是哪一种形式的导诊服务，大都只是停留在被动服务的层面上，就象是一个问询处，被动的解答一些患者的提问，有的甚至连分诊的目的都达不到，这种导诊服务形式已远远不能满足患者就医的需求。因此导诊服务的改进势在必行。



导诊人员的选择与培训

导诊人员的选择：很多人（其中包括医院的管理层人员）认为，导诊台是一家医院的门面，他们首先关注的是导诊人员的形象，一般挑選年轻漂亮的护士，有的甚至不去考虑她们是否已取得护士上岗资质，对其培训和要求也仅限于明确各科室的位置和微笑服务的层面上，其实这远远满足不了患者的需要。形象固然重要，但专业知识决不容忽视。一个不具备相当医学知识，不熟悉医院就诊程序的人是无法胜任导诊工作的，而这些都不是靠岗前培训所能获得的，也没有任何条款规定导诊从业人员一定是护理专业毕业，笔者认为导诊台如果有一名医生能起到更好的导诊或咨询的作用。



导诊人员的岗前培训：任何一个岗位的岗前培训都是十分重要的，医院的导诊人员也不例外。有些医院强调导诊工作要向宾馆式服务靠拢，其实这两项工作




有着本质的区别。导诊人员首先是一个医务工作者，他肩负着救死扶伤、治病救人的神圣职责，因此必须具备良好的职业道德和高尚的人格魅力，这不仅仅是岗前培训的一项重要内容，更要贯穿导诊工作的始终。第二，要培养导诊人员具备准确的分诊能力，这里不单纯是专业知识的要求，还要培养足够的耐心、细心和爱心，最重要的是要学会倾听。第三，要教会导诊人员学会换位思考，只有这样才能走到患者心中，才能知道患者的真正需求。第四，要组织导诊人员定期总结，针对工作中出现的问题进行归类，并加以分析和落实，以便提高服务效率。



关于医院导诊服务的发展思路

正确认识导诊服务理念：既然导诊是一种服务，那么究竟应该怎样理解服务的含义呢？服务是对患者的尊重，尊重患者的生命、人格、权力；服务是一种文化，它包含价值、理念、知识、技术等；服务也是注意，通过特色服务提高服务者的知名度、美誉度，引起人们的注意；服务更是一种享受，让服务对象在服务中得到实惠和满足，让提供服务者得到社会的认可。我们要把这种服务理念不断地渗透到导诊服务中，让它成为医院的一种特色文化。



重视导诊服务的无形效益：一个企业在市场运行中获得的效益分长期效益和短期效益。导诊服务可以看作是医院的长期效益，甚至永久利益，它是无形的，但能感觉感受到它是时刻存在的。现在的医患关系变成契约及法律关系、变成经营者与消费者的关系。患者从“求医”变成“选医”，成为医院的“衣食父母”。患者选择某家医院就诊，不单纯是选择专家的技术力量，更重要的是选择服务。医院要想在医疗市场中竞争、生存、立于不败之地，除了加强学科建设、提高医疗护理质量、打造品牌力量外，还要适应市场需求，推出特色服务，满足患则各层次的多元化要求，这也是医院要获得长期效益的一种手段和策略。



重视医疗保险知识的学习：随着医疗体制改革的不断深入，医疗保险已经越来越广泛地普及到各个层次的城镇居民，新型农村合作医疗又把广大农民纳入医疗保险行列。虽然医保患者手持各种不同的医疗保险本前来就医，但他们对自己所享受的医保政策并不完全了解，尤其在门诊就医时，往往在看病后还有上当受骗的感觉，他们会认为每年都向医保交了钱，为什么一点待遇都没有？这时他们就会向导诊人员求证。所以导诊人员一定要掌握相关的医疗保险政策，给他们以明确的解释，消除他们心中的疑虑。



总之，随着类型医疗保险的普及，患者可以选择不同的医疗机构，对医疗卫生保健的要求在层次上、档次上也有差别，呈现出多元化趋势。有的患者追求优质服务，要求高档病房甚至非医疗服务；有的患者仅要求基本医疗保健。我们服务的最终目的是为了满足不同层次人们的各种需要，让社会承认我们的工作。

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