保险回访小故事

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保险回访小故事

8月的临沂，暑气未消，平安人寿的理赔员江春苗顶着闷热的日头，又一次敲开了医生办公室的门。她既不是病人，也不是病人家属，三番两次拜访医生，只为探明一个“真相”……

一个月前，平安的客户张先生突发急性心肌梗死，万幸抢救及时生命无恙，他也在不久后回家休养。之后在平安代理人帮助下，张先生的家人通过AI科技赋能的平安闪赔服务，只用了8分钟就顺利拿到理赔款。

身体无恙、流程顺畅、理赔及时，这次出险本应画上完美的“句号”。但按照流程，平安理赔人员每个月都要对当地上一个月的案件进行人工回检和复核，保证客户权益得到最大化保障。也正是在这样的常规抽检中，急诊室大夫出身的江春苗敏锐地发觉这份保单“有问题”！

根据保险条约，急性心梗不仅医疗险能获得理赔，张先生买过的重疾险也能获赔，而且顺利的话，金额将达到88万元。但想要走“重疾申请”这条路，除了之前提交的医疗险理赔资料，还要补充更多资料。

第一时间通过与医院的数据直联，获取客户的完整病例后，江春苗初步判断情况符合保险条款中关于急性心肌梗死赔付条件。但为了帮助客户顺利理赔，她还需要找出更多更权威的医学诊断来支撑理赔依据。为此江春苗多次前往医院拜访当事医生，用职业身份和诚恳态度获得了医生的信任。在一次次对病历、补充资料抽丝剥茧的审核后，江春苗整理出了关键性的理赔资料，为张先生“急性心肌梗死”的重疾认定提供了专业支持。

88万的保险理赔金，让大病未愈的张先生不再担心家庭生活开支，得以安心修养。而奔波多日的江春苗，又开始投入到下一份忙碌的理赔工作中。自从平安集团董事长马明哲提出“信守合约，为客户寻找理赔的理由”服务承诺的那一日开始，千千万万“江春苗式”的平安人寿理赔员十年如一日地践行着“保险姓保”的职责和信念。正是这份对保险职责的专注和执着，让张先生大为感动。

“2015年我爱人为我买保险时，我非常抵触，觉得保险根本没有用，甚至不吉利。”回想起当时对保险的偏见，如今的张先生感触良多，“我希望更多的人能尽早为自己和家人购买保险，给未来的生活加一份牢固的保障！”

“有温度的保险服务应该是什么样子？”对于这个问题，来自东莞的余女士有着切身体会。

2017年余女士母亲突发胸痛，先后前往多家医院就诊，可医院之间说法不一，迟迟无法确诊。于是余女士决定去广州大医院找知名专家就诊。但当时专家号“一号难求”，走投无路的余女士突然想起，中国平安提供的保险增值服务中包含有专家挂号服务。

抱着试试看的心态，余女士进行了线上申请，很快平安工作人员便帮忙联系到国内知名呼吸科医院—广州医科大学附属第一医院。及时就诊后，余女士母亲被诊断为浸润性肺癌早期，并立刻安排了手术，遏制了癌细胞的转移和扩散。

而之后的经历，更是让余女士久久难以忘怀。母亲刚出院的那段时间，平安和医生每个月都会电话回访，用药、吃饭、走路……事无巨细地询问病人情况，给出指导和建议。之后的三年，每个季度平安都会回访，细致入微地询问余女士母亲的身体状况。



什么是有温度的保险？平安给余女士的答案是：需要的时候，不仅出钱，而且出力、出心！这种出钱之外的“多一份关心”，让余女士深切体会到平安温暖


的服务态度。“如今距离我母亲出院已经四年了，平安还在持续做病人康复的回访，”谈起平安这种全流程、全周期的健康管理服务，余女士感慨万千，“这样细致入微的服务完全是我没有想到的，让我们全家都倍感温暖。”



“有希望了！”

当福建龙岩的周先生看到平安健康APP上皮肤病著名专家——廖万清院士的名字时，他沉郁许久的内心看到了希望的曙光，身上红斑的肿痛也仿佛好上了几分。

不久之前，周先生的腹股沟处出现了不明原因的红斑，身为生意人的他，简单就诊用药后就忙着出差应酬。但很快红斑逐渐向全身扩散，并开始肿痛。意识到不对劲的周先生彻底慌了，他停下手里的生意，此前线下问诊求医无方的经历让他选择在网络上寻觅更有名气的专家。多方查询后，在平安健康APP上开设名医工作室的廖万清院士成为了他的首选。

廖院士作为医学真菌病学专家、皮肤性病学专家，一级教授、文职特级、博士生导师、总后勤部一代名师，长期致力于军内外皮肤病、真菌病的防治研究，是绝对的业内领军人物。2020年11月，廖院士正式入驻平安健康APP，设立名医工作室，开启线上问诊。

跟周先生想象中不苟一笑的形象不同，线上问诊视频中的廖院士慈眉善目，对周先生紧张混乱的病情叙述耐心倾听，细致询问。囿于当地的医疗条件，周先生病症的检查工作无法全面完成，之后在平安工作人员的帮助下，他飞往上海，再次和廖院士进行线下问诊和检查。万幸的是周先生只是患上了股藓，并无大碍，坚持用药后很快便痊愈了。

线上问诊这种全新模式，为患者和名医资源之间搭起了便捷的桥梁。有“育儿男神”之称的中国著名儿科专家崔玉涛、国际眼科学院院士王宁利教授、辅助试管领域专家李媛……随着这些医学专家大咖相继进驻平安健康APP，平安不断拉近普罗大众和名医专家的距离。触手可及的优质医疗资源，不仅给身患重疾的病人点燃了生的希望，也让万千普通人在面临无法预测的疾病威胁时，能更加从容安心。



另一方面，平安搭建了“前端预防管理、中端治疗康复、后端医疗服务”的大健康管理体系，不论是贯穿余女士母亲康复周期的健康管理服务，或是周先生线上即享的顶级专家医疗，都展示出平安在该领域的建树和资源。同时平安也致力于将多项健康管理和医疗服务整合，让客户全方位、个性化、覆盖整个生命周期的不同需求都能在一张保单上实现。

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