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CRM（客户关系管理）、CRM系统（IT系统）之间的区别与误解
也许贵公司与中国的CRM应用企业一样，也将CRM理解为上了CRM系统，就能维护好客户关系管理了。下面烦请看看《CRM（客户关系管理）、CRM系统（IT系统）之间的区别与误解》。
由于宣传方面的误导，或者直接说是IT人士的误导，很多人认为做客户关系管理就是上一套软件，这真是大错特错了。我对于中国的客户关系管理理解成这样的一个概念，“一个中心、两个基本点”：“以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具”。这就是我们在中国客户关系管理实战过程中形成的对这个概念的理解。而这个客户关系管理理念的指导思想是来源于企业核心领导层、业务骨干层、客户经理层共识的客户关系管理理念与企业内部各部门之间、上下级之间、员工与员工之间以及整体营销管理对客户关系管理的业务流程。在国内，上了CRM系统的企业中的80%企业CRM执行不下去了。可以说不是成功的，没有达到CRM第一个定义是的目标增进赢利、销售收入，提升客户满意度。有的客户关系反而却十分紧张。其中的原因很多，但，根本的原因在于对CRM的理解有所偏差。特别是核心领导层，以为花钱买一套CRM系统的软件，并且让所有员工都使用。就能搞好客户关系了，就能增进赢利、销售收入，提升客户满意度了。他们本身都没有达成一个共识的客户关系管理指导思想，没有一个完整的客户关系管理理念。只知对上（外）做秀，不知内部如何运用企业内部的优势来维系客户关系。所用的
CRM系统没有通过内部讨论而达成上下级之间、部门之间、员工之间的共识，根本没有一套完整的客户关系管理的指导思想，硬性要求使用。其结果是没有花费了大量的资金，换来的是内部流程混乱，客户关系紧张的局面。
CRM是广义的，而IT是狭义的。芬兰学者格罗鲁斯就曾经说过，IT常常从狭义角度来讨论这个问题。今天做的客户关系管理就是广义的客户关系管理，它的内容包含着客户管理、员工管理、合作伙伴管理，甚至还有品牌管理等等内容。
没有上CRM系统同样可能做客户关系管理。而且，更重要的客户关系管理，需要有三期的过程，即成长期、成熟期、收获期。每个周期不一定很常，但，必须要有这个过程。如果企业没有经过这三期的过程，其CRM是没有经过实践检验的。所以说，先做CRM企业，后上CRM系统，是非常重要的。如果说客户关系管理思想是文治的话，那么CRM软件就是武功。做客户关系管理没有上CRM软件，是因为自身在客户关系方面的文治很好，他不依靠武功，光靠文治就可治理企业了。而那些文治不太好的企业，就要依靠手里掌握着一件武功了。为什么不用CRM软件，可能有这样两种考虑：一种是文治很好，就用不着武功；再就是目前没有找到适合的武功。但是对大多数企业来说光靠自己那点文治实在是不行的，它们要借助科技、通过工具提高自己的竞争力。
这就是其中一段：CRM（客户关系管理）、CRM系统（IT系统）之间的区别与误解吧。
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2022-05-22
