2014酒店服务与管理试题

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酒店服务与管理试题

一、判断题

1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务 。（ × ） 2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质 。（ √ ）

3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。 （ √ ）

4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。（ × ） 5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（ √ ） 6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。（ √ ） 7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。（ × ）

8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。（ × ） 9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。 （ √ ） 10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。（ √ ） 11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（ √ ）

12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（ √ ）

13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（ √ ）

14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（ √） 15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（ √） 16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。（ √ ）

17、行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（ √ ） 18、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（ × ） 19、客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（ × ） 20、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（ ×） 21、绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。（ √ ）

22、饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。（ √ ）

23、客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。（ × ） 24、旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。（ √ ）

25、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。（ × ） 26、有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（ × ） 27、目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。（ √ ） 28、服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。（ √ ） 29、从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（ √ ）

30、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可自由选择定价目标。（√）

31、火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员（√）


32、出现火灾事时疏散次序应最先疏散着火层一下各层人员，防止楼层坍塌。 33、客房部主管负责客房区域的清洁保养工作，努力对外拓展业务，为酒店创收。 34、酒店是由多个部门组成的一个有机整体，其目标的整体性、系统性、协作性很强。 35、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于16平方米。 36、酒店的经济收入的来源由客房收入、餐饮收入和其他综合营业收入组成。 37、餐饮服务是酒店服务质量的重要标志。

38、前厅部的服务与管理将直接影响酒店的运行与管理。

39、酒店服务工作中客房部和餐饮部是关系最为密切、业务联系最多的部门。 40、客房的清洁卫生质量是客人最为关心的问题，它直接影响到客人的住店感受。 二、单项选择题

1、入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（ C ）。 A、超值 B、享受 C、尊重 D、隐私 2、客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（ D ） A、酒店设备损坏，没有及时修好。 B、酒店设备不完善。

C、酒店服务项目少，收费不合理。 D、酒店工作人员工作不主动，不认真。 3、酒店客房区域的消防灭火系统不包括（ C ）

A、烟感报警器 B、防火门 C、消防梯 D、安全通道示意图 4、泡沫灭火器不宜用来扑灭（B ）火灾。

A、汽油 B、电线走火 C、纺织品 D、木材家具

（ A ）是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调其它部门对客服务并提供各种接待服务的综合性部门。

A、前厅部 B、客房服务中心 C、餐厅部 D、洗衣场

6、我国大中型酒店通常单独设置（ B ）主要向客人提供迎送服务、行李服务及委托代办服务。

A、接待处 B、礼宾部 C、问讯处 D、前厅部

7、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可（ A ）确定定价目标。

A、自由选择 B、根据行业标准 C、根据当地房价均价 D、遵循税务部门规定 8、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不得小于（ B ）。 A、13平方米 B、16平方米 C、 20平方米 D、25平方米 9、（ C ）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

A、星级客房 B、经济客房 C、绿色客房 D、低碳客房 10、（ B ）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。

A、餐饮卫生 B、客房清洁 C、安全舒适 D、交通便利 11、（ ）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。

A、前厅C服务 B、餐饮服务 C、客房服务 D、停车场服务

12、洗衣房洗衣机主要包括两种，即（ A ）和干洗机。前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物 。 A、湿洗机 B、干衣机 C、洗干一体机 D、熨染机 13、住客送洗衣物洗涤流程中第一步应为（ C ）

A、清洁特殊斑渍 B、干洗或湿洗 C、打码分类 D、烘干、熨烫 14、酒店客房设备不包括（ D ）

A、家具设备 B、电器设备 C、卫生设备 D、出行设备 15、按照其用途托盘的分类不包括（ C ）


A 、长方形或圆形大托盘 B、中圆形托盘 C、金属托盘 D、小圆形托盘 16、西餐宴会中摆置餐具时从装饰盘的右侧按顺序摆放，首先摆放的餐具为（ B ） A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾

17、客人用餐中撤换骨碟时应该左手托托盘，右手撤换，从（ B ）开始，按顺时针方向进行。

A、主人 B、第一主宾 C、客人中年长者 D、女士 18、（ A ）是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。 A、零点餐厅 B、中餐厅 C、自助餐厅 D、宴会厅 19、目前中国公认的四大菜系分别为（ B ）

A、鲁菜、川菜、豫菜、苏菜 B、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜 C、湘菜、川菜、鲁菜、 粤菜 D、湘菜、鲁菜、粤菜、苏菜

20、苏菜即江苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成下面不属于苏菜的为（ D ） A、狮子头 B、叫花鸡 C、清蒸鲥鱼 D、白斩鸡 21．饭店的客房服务形式主要有（C ）和房务中心两种。

A、前厅服务台 B、总服务台 C、楼层服务台 D、客房服务台 22．个性服务就是有针对性地满足不同客人（ A ）个别需求的服务。 A、合理的 B、额外的 C、所有的 D、不同的 23．饭店宾客同其他任何人一样，需要（B ），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A、温暖 B、安全 C、清洁 D、舒适 24．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（ D ）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A、卫生标准B、清洁标准C、国家标准D、生化标准 25．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三 级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C ）。 A、检查B、查房C、抽查D、监督

26．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定.

A、500平方米 B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米 27．所谓 “三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（ A ）和方便管理的准则来进行。

A、操作B、清洁C、整理D、服务

28．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（ B ）以上。 A、5% B、10% C、15% D、20% 29．（C ），这是楼层服务台最突出的优点。

A、利于客房销售B、安全、方便C、给客人以亲切感D、利于饭店管理 30．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（D ）。

A、利于客房销售B、安全、方便C、减少对客人的干扰D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境

31．讲求和提高客房（ C ），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A、舒适程度 B、服务水平 C、经营效益 D、周到服务 32．保证员工获得（ D ）培训是客房部经理的主要职责之一。 A、严格的 B、合理的 C、具体的 D、恰当的 33．（ B ）是所有激励机制的关键。

A、表扬 B、交流 C、制度 D、奖励


34．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（ A ）相乘才是饭店实际收取的房价。

A、平均折扣率 B、出租率 C、客房数 D、平均出租率 35．客房使用达到（ B ）时，即应实行部分更新计划。 A、3年 B、5年 C、7年 D、10年 36．实行（ D ），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。 A、安全生产 B、员工健康保障制度 C、劳动保护 D、劳逸结合

37．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（ B ）来掌握的。

A、人事部经理 B、客房部经理 C、饭店总经理 D、前厅部经理

38．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（ C ）相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A、变动成本 B、总成本 C、固定成本 D、边际成本

39．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（ B ）的变化而变化的。 A、入住人数 B、营业收入 C、客房数量 D、出租房间数量

40．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（ C ）却很大。 A、使用频率 B、数量 C、伸缩性 D、遗漏 41、（B）是酒店服务质量的重要标志。

A、餐饮服务 B、客房服务 C、前厅服务 D、商务中心服务 42、（A）的服务与管理将直接影响酒店的运行与管理。

A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、商务中心

43、酒店业务运行中，客房部和（D）是关系最为密切、业务联系最多的部门。 A、餐饮部 B客房部 C、商务中心 D、前厅部

44、酒店的（A）是客人最为关心的问题，它直接影响到客人住店的感受。 A、客房清洁卫生质量 B、环境位置 C、客房单价 D、餐饮质量

三、多项选择题

1、酒店前厅部的任务具体来说是（ABCD）

A、提供服务 B、销售客房 C、控制房情，协调沟通 D、提供资料，辅助决策

2、酒店创造绿色客房应注意做好（ABD）等方面的工作。

A、降低客房噪音 B、提高饮用水质量 C、降低客房牌价 D、加强对客房废弃物管理

3、洗涤剂的作用主要包括（ABCD）

A、湿润能力 B、乳化能力 C、增溶能力 D、分散能力 4、酒店客房用品消毒常见的方法为（ABC）

A、通风和日照 B、物理消毒 C、化学消毒剂消毒 D、高温蒸馏消毒 5、清洗地毯的方法大致分为（ABC）

A、干粉洗法 B、干泡和盘形干泡法 C、冷热水抽洗法 D、冷热水软刷法


6、中餐宴会分菜的方法一般有（BCD）

A、宾主个体分菜 B、服务台分菜 C、厨房分菜 D、餐台分菜 7、粤菜亦称为广东菜，其代表菜品有（ACD ）

A、烤乳猪 B、回锅肉 C、冬瓜盅 D、白斩鸡 8、下列酒品属于烈性酒的有（ＡＤ）

A、威士忌 B、绍兴酒 C、张裕干红 D、白兰地

9、餐厅主题的选择是餐厅经营风格和服务内容的集中反映，应体现出餐厅的（ABCD） A、营业性质和功能 B、销售方式和内容 C、服务水平和标准 D、技术能力和专长 10、客房楼层人员工作安排应遵循（ABCD）的原则

A、保证正常运转 B、保证质量标准 C、控制劳动成本 D、培养团队精神

11、客房楼层工作主要负责各类客房的（ABC）并做好楼层设备用品的控制工作。 A、清洁整理 B、物品配备 C、为住客服务 D、外卖订餐 12、西餐宴会的服务程序按照先后次序分别为（ABCD）

A、引领服务 B、鸡尾酒服务 C、拉椅让座 D、上菜服务 13、客房对客服务模式一般有（ AB）。

A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、声讯服务台 D、会议厅 14、酒店形象是公众对酒店特色的综合反映，酒店特色一般包括（ABC）。 A、酒店建筑 B、服务质量 C、客源市场 D、价格定位 15、总台服务是前厅服务全过程的关键部分，服务包括（ABCD）。

A、接待服务 B、收银服务 C、问询服务 D、其他服务 16、为了便于清洁设备的使用和管理可把清洁设备分为（AC）。

A、一般清洁器具 B 、洗衣干衣设备 C、清洁设备 D、洗车房 17、酒店常用的预定推销有（ ABCD ）几个方式。

A、电话促销 B、二次促销 C、公共关系促销 D、网络促销 18、急救的基本方法有：人工呼吸、（ ABCD ）等几种。 A、心脏按压 B、药物复苏 C、氧气疗法 D、低温疗法

19、在客房服务实践中，软质地面的清洁保养包括以下（ABD）几个方面。 A、吸尘 B、除渍 C、熨烫 D、清洗

20、客房楼层服务台不足的一面主要表现在以下几个方面：（ BCD ）。

A、易产生噪音影响 B、劳动力成本较高 C、难以控制服务质量 D、使客人产生拘束感 21．客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（ BC ）的预算指标数据实施成本控制。

A、分需要 B、分阶段 C、分种类 D、分项目 22．影响客房营业收入的因素主要有客房（ ACD ）。 A、出租率 B、周转率 C、折扣率 D、公布房价

23．客房部的（ BC ）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。


A、管理 B、人员配备 C、安排 D、制度

24．客房设备管理的内容，主要包括设备的（ ACD ）。 A、合理选择 B、正常运转 C、日常管理 D、更新改建

25．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ ABCD ）等几个方面。 A、人本化 B、家居化 C、智能化 D、安全性

26．标准摆件是明确规定摆件的（ ABCD ）与种类。 A、位置 B、方向 C、件数 D、顺序

27．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

28．除了人员的年龄、性别等差异外，其（ ABC ）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。

A、性格 B、文化程度 C、敬业精神 D、专业训练水平 29．按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（ ABCD ） A、装饰布件 B、床上布件 C、餐桌布件 D、卫生间布件

30．为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（ BCD ）。

A、日常更新 B、常规修整 C、部分更新 D、全面更新

31．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ ACD ）”来概括。 A、舒适 B、干净 C、耐用 D、美观

32．清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC ），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土 B、油垢 C、污渍 D、拖尘

33．监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（ CD ）的监视网，保证大门入口处的安全。

A、严密 B、安全 C、有效 D、无形 34．治安管理是饭店为（ AC ）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A、防盗窃 B、防火灾 C、防破坏 D、防治安

35．饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ ABD ）”的目标。

A、控制火警 B、确保安全 C、减少损失 D、消除火灾 36．领班查房的作用有（ABC ）：

A、拾遗补漏 B、督促考察 C、控制调节 D、帮助指导 37．选择客房服务模式的依据主要有：（ ABCD ）。 A、本饭店的客源结构、档次 B、饭店自身的硬件条件 C、饭店自身的安全条件 D、本地区劳动力成本的高低 38．饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（ AD ）的基本原则。

A、适合 B、清洁 C、安全 D、适度 39．客房周期清洁的内容包括：（ ABCD ）。

A、地板打蜡 B、地毯吸尘 C、擦窗 D、家具除尘 E、清扫墙面 40．被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：（ ABCD ）等。 A、减量化原则 B、废物利用原则 C、循环利用原则 D、替代使用原则


41、火灾事故出现后疏散抢救所遵循的要点有（ABC）

A、明确分工 B、疏散次序 C、指导自救 D、现场施救 42、客人对餐饮服务最基本的需求为（BCD） A、价格 B、营养 C、风味 D、卫生 43、客人迎送服务的具体操作规程分为如下几点：（ABCD）

A、客人抵达前 B、客人到达时 C、在酒店途中 D、客人抵店后 44、酒店商务中心可专门为客人提供（ABC）等文秘服务。

A、商务洽谈 B、打印文件 C、接发电传和传真 D、商务宴请 45、酒店的经济收入的来源主要有（BCD）

A、广告营销收入 B、客房收入 C、餐饮收入 D、其他综合营业收入 46、酒店客房卫生间的最基本设备分别为（ABC） A、浴缸 B、马桶 C、洗脸盆 D、镜子 47、酒店绿色客房对废弃物管理的原则为（ABC）

A、减量 B、再利用 C、再生利用 D、分类焚化 48、酒店客房清扫所遵循的“三方便”原则分别为（ABD） A、方便客人 B、方便造作 C、方便更换 D、方便管理 49、酒店的标准化管理分别为（ABC）等几个方面。

A、服务质量标准化。 B、服务方法规范化。 C、服务过程程序化。 D、离店手续便捷化。 50、酒店检查客房的逐级检查制度为（DCBA）。

A、经理抽查 B、主管抽查 C、领班普查 D、服务员自查 51、酒店客房检查的内容为（ABCD）

A、清洁卫生质量 B、物品摆放 C、设备状况 D、整体效果

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