大润发超市人性化管理的问题与对策

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扬州市维扬区大润发超市人性化管理的问题与对策

大润发超市成立与1996年，2010年年营业额为404亿元，取代家乐福成为中国大陆零售百货业冠军。它拥有4万种商品，充足的货源，货物种类齐全，引用“新鲜、便宜、舒适、便利”的经营理念，实现让每一位顾客的生活中不能缺少大润发；提供丰富的商品，呈现多元化的卖场形态满足更多的顾客；兼具休闲与便利的消费需求，长期低价，专业服务，领导商圈，留住更多的顾客。可以看出大润发超市具有一流的服务。然而，大润发超市人性化管理仍然存在很大的问题。人性化管理是以人性为基础原则的管理，强调组织管理应以人为中心， 把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、 主动性和创造性而展开，使他们在工作中体现价值感和归属感。

超市管理中人性化管理存在的问题有：（1）对员工信任不够． 授权机制不灵活

信任是最好的管理。 但大润发超市对员工信任不够、 信心不足． 管理者往往审视员工， 将员工的缺点无限放大， 稍有失误就严加训斥处罚， 全然不顾员工的内心感受． 使员工心怀不满， 最终离开大润发。在授权机制方面． 超市的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、激发员工工作动力以及员工的心理感受的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境． 员工并不一定能在工作中积极主动地为顾客提供优质服务。 （2）薪酬制度不合理． 用人机制不完善

大润发超市忽视质与量的协调 ． 造成了员工只顾量而不顾质． 从而引起消费者投诉 ， 影响了超市声誉。 给实习生的薪酬偏低， 导致有一定熟练技能的实习生人才流失。在用人机制上， 存在短期行为， 员工离职率高。 大润发超市在员工招聘时过于注重其婚姻状况、文化程度及年龄． 即使是在职员工(尤其是女性)， 到了婚育年龄时也面临被解聘的危险． 因此 ． 很多员工把超市当作一个跳板 ． 一有机会就另谋他就。像寒暑期招收的临时工必须是本科及本科以上，但如果有亲属在里面的，一般会破格入取甚至会分配到一些轻松的岗位，这就是明显的走后门。

（3）缺少必要的培训 ． 员工的发展空间不大

新员工被招进以后 ， 只是进行简单的培训就上岗了。更少见有以领导人才的培养为目 标的员工深造 这使得员工的工作热情减退 ， 看不到未来 ， 因而加剧了人员流动。 由于大润发超市不肯在员工培训上花费精力， 导致超市员工整体素质下降， 从而不能适应大润发长期的经营发展。去年暑假我被招去大润发收银台时，只跟老员工培训了一天半，第二天就被调去了一楼服务台，原因是有一位临时工受不了苦离开了。我以为我去就会接受培训，结果站了一天的电梯，几天后都不会开发票以及办会员卡，没事的话只能发发礼品，一些自私老员工根本不会教我，大部分我是跟其他临时工学的。 （4）缺乏有效的沟通， 对员工关注不够

管理人员 与员工之 间缺乏有效沟通 ， 管理人员只看重员工 的工作表现， 对表现不好的员工一味地批评． 没有进行有效沟通，了解其原因。 另外，大润发对员工工作的满意度关注较少， 重视度不够。 经过调查发现， 一方面， 由于超市的激励体系不合理． 工资待遇缺乏行业竞争力 ， 员工 的培训和晋升机会少。另一方面 ， 员工对 超市工作不满意 ． 感受不到工作带来的乐趣和成就感．对工作的不满意而产生倦怠情绪．从而影响工作的积极性、 主动性和创造性。 超市管理中强化人性化管理的对策


（1）规范大润发的各项制度

规范 的制度是人性化管理的基础 。如果忽视 了制度化 ， 就难以在管理中体现公平、 公正原则，削弱广大员工工作的主动性、 积极性和创造性。人性化管理需要制度． 这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。 有利于管理的人性化，不能只重于惩罚。 有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术， 将人性化与制度化和谐统一起来， 员工才能为客人提供高质量的规范服务。 （2）建立合理的薪酬制度，完善用人机制

薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人才的一种有效手段。大润发管理者应该意识到这一点． 尽可能地提高员工的工资。同时， 要正确对待实习生． 超市要真正获取高额利润， 只在减少员工的薪酬投 入上下功 夫是解决不 了问题 的 。因此 ， 超市在 用人方面， 应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样． 给予合理的工作安排和薪酬。对大润发有发展潜力的管理者、 年轻的业务骨干和掌握专门技术的特殊人才加以培养。在超市内部建立起真正的“ 能上能下、 人尽其才” 的机制。 最终使“ 不断追求更好” 成为员工的自 觉行为， 由此提高顾客的总体满意度。 （3）重视员工培训

培训员工，不仅能为大润发带来更高水平的服务绩效。 还可帮助超市吸引和留住最好的员工。 只要大润发重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作．员工就会把大润发作为自己发展事业的广阔天地． 努力工作 。 （4）对员工进行情感管理 与员工建立新的伙伴关系

在现代化市场机制的激烈竞争下．大润发的重要措施之一是要提高员工的向心力、 凝聚力。超市除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外． 还要使每位员工相信自己拥有与大润发“ 荣辱与共” 的重要地位。这样，员工才能积极主动地向顾客提供满意的服务。 加 强与员工 的沟通

为了调动员工的工作积极性，大润发应加强与员工的沟通。与员工的沟通包括倾听、 疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解超市员工的思想动态： 疏通是为了消除障碍 ． 让员工尤其是一线员工顺利地完成服务工作： 指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标． 同时让员工更深刻地认识到什么对大润发更重要。 授予员工一定的权限

大润发一线员工直接对宾客提供服务．与客人面对面的接触最多．当宾客有什么不满意或是有什么要求时， 常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。 如果大润发能授予接待人员适度的权力 ， 在接待顾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复， 灵活地为宾客解决。 这样不仅能提高工作效率． 还能维护大润发形象， 做到顾客与超市的双重满意。 在授权的过程中， 大润发也不可盲目和缺乏规范， 应做到适度授权 ， 并要遵循一定的准则， 即因事择人、 视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督。 规范权责管理。 在员工出现工作失误时， 直属领导要承担连带责任。 大润发超市管理中人性化管理仍然处在起步阶段， 任重而道远。要实现这一目标， 真正突出人本地位 ， 提高员工的工作效率， 提升归属感， 必须要企业内部 ， 员工 自身以及全社会共同努力 ， 营造和谐、 人文的氛围。

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