培训资料:客房服务礼节礼貌

2023-04-20 11:02:18   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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培训资料:客房服务礼节礼貌

礼节礼貌是反映一个国家、一个民族精神文明和道德风尚的重要内容,也是搞好服务工作的一个重要方面。中国是文明古国,礼仪之邦,素以语言文明、礼貌待客著称,故服务人员在日常工作中的礼节礼貌直接关系着祖国的荣誉,反映着饭店的服务质量和管理水平,以及工作人员的精神状态和文明程度。 礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称,是待人谦虚、恭敬的态度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节,与客房服务有关的主要有: 一、问候礼节

主要指接待客人时的问候语。初次见面应说:您好!见到您很高兴。(How do you do? I'm glad to see you.)或欢迎您来我们饭店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处,要根据不同时间问候(午前:Good morning.午后:Good afternoon.6∶00以后:Good evening.),然后说:您有什么事需要我办?(Anything I can do for you?)或我能帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I help you?)系以前认识,相别甚久,初次见面应说:你好吗?好久不见了。(I haven't seen you for a long time.How are you?)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功,应表示祝贺。对生病的客人要多加关心,说:希望你早日康复。(I hope you'll be well soon.)此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼:Goodbye.交情稍深的可说:See you then.(See you tomorrow.See you later....)客人即将离店,应主动对他们说:请对我们的工作提出宝贵意见。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示欢迎您再来。(I hope to see you again.Hope you to come again.) 二、称呼礼节

工作人员与客人打交道时所用的称呼。

国外常用的称呼是先生、夫人、小姐、女士。一般对男人可称某某(姓氏)先生,如对方有职衔、学位,则冠之以职衔、学位,如博士先生、上校先生、经理先生,对大使和政府部长以上的负责官员,在官衔之后往往还要加上阁下二字,以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生,不称阁下。

对于女子,已婚的称夫人,未婚的称小姐。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的,都在无名指上戴一枚铜制戒指,男子戴在左手,妇女戴在右手,一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚,可使用通用的称Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女,亦可称之为madame(夫人、女士),因为它除含夫人、太太之意外,尚可解释为贵妇、女士。但须注意,对外国老年妇女不可称呼老太太,西方人视此为污辱。 欧美人的姓名一般由两个或三个字组成,即名一姓,或名一名一姓。三个字的姓名,其中间的字来由较复杂,三个字的姓名,如:约翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith),可写做:John·H·Smith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙

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人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外,还有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,则是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演员、作家等,则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓,熟人之间称呼名,我们一般不要称呼其名字。 三、应答礼节

工作人员同客人讲话时的礼节。

解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。处理问题时,语气要委婉。有事要打扰客人,应说:很抱歉,打扰您了……(I'm sorry to trouble you……)客人提出的问题,在业务范围内能够解决的要及时解决,不能解决的不要允诺,可表示向有关人员反映或研究后答复;一时答不上来的,须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚:别客气。(It doesn

t matter.Not at

all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈,可谈天气、衣食、体运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事,不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方:您到哪儿去?客人听后很反感,认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄,但由于外国客人与我们的习惯不同,当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时,会被认为是对他的不尊重和不礼貌,同时也会认为问话人没有教养,因此,在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题,如需要询问对方年龄时,应面带笑容、客客气气地说:××先生,我可以问一下您的年龄吗?(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话,会马上回答;反之,他将借口回避。这时,千万不要继续追问。这个问题,对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意,不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适当。 四、迎送礼节

工作人员迎送客人时应注意的礼节。

接待人员若在饭店门口迎接客人,应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序,接过行李,陪同至服务台。

陪客人乘电梯时,要伸手示意请进电梯。对年老体弱者,要主动搀扶。

楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时,应走在客人右前方,保持二~三步距离。打开房门,伸手示意客人先入房间。随后放好行李,主动向客人介绍饭店情况。 客人离开时,服务员要主动为之提送行李。

对重要客人和团体,必要时应由客房部经理或饭店经理出面,组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐,姿势端正,服装整洁,态度和蔼,掌声热烈。在客人未全部进()店,或车辆未全部开走前,队伍不得解散。

五、日常服务中要注意的礼节

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