马航事件公关案例分析

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马航事件公关案例分析

一、马航事件始末

2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的 波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370,原定山吉隆 坡飞往北京。

该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚 当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救 援和联络机制寻找该飞机。失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿） 和12名机组人员。其中有

154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152 人，和1名1岁婴儿，中国台湾1

人）。失去联络的原因正在调查之中。2014 年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370 在南印度洋坠毁，机上无一人生还。

二. 马航的公关活动

马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。

2014-03-08 2014-03-08 2014-03-08 2014-03-08

11:26 越媒体称发现失联E机信号 14:40

马航称暂无失联E机消息

12:19 越媒体称飞机已坠毁 14:40

马航未承认飞机失事

2014—03—08 17:40 越南海军确认坠落位置 2014-03-08 2014-03-08 2014-03-10 2014-03-09 2014-03-10 2014-03-10



19:28 20:54 11:11

马方否认危机坠毁 越南在海面发现油迹带 马方称油迹与飞机无关

19:30 越南称发现疑似E机舷窗 12:39

马航否认漂流物

11:20 越南搜寻发现疑似救生衣 13:58

马方称不要轻信越南消息

3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239

2014-03-10

名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。

3月13日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班 可能

在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度 洋航道。


三、马航的公关分析

针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司 来做危机公共。虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖 不了它危机公关的失败。毕竟公关效果不是依黑所做的事是否符合公关的步骤来 衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的LI的。

马航公关失败的儿大因素：

1、 马航对事件的回应速度慢。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒 体广

泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的 官方报导。而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻 发布会，就此事做出说明。在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经 远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。其次，航空公司对飞机上的乘客的 基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，直 到3月11号，马航才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无 疑是最煎熬的祷告了。马航对事件的反应如此的迟钝，如此的慢，必然激化受害 者家人以及消费者的强烈不满，这注定使马航作为亚洲优秀的航空公司的形象一 落千丈。

2、 马航在事件的处理中态度缺乏诚意，以及在之后了搜救过程中，马航及 马来

西亚政府都表现欠佳，让人们感觉他们处理事件的懒散和不负责任。8日下 午召开的发布会上，马航方面只用短短5分钟就草草了事，更像是被形势所迫不 得不做，然而乂没有意愿去做的态度。而且对于这种大事件竟然没有高级领导的 出席，更表现出对此事件的轻浮态度和态度的恶劣。难以平复受害者家属及众多 关心的群众的悲愤之情。晚上的招待会更加离谱，原本计划在23:30召开的发 布会在没有任何通知的情况下变换场地，而且足足推迟了两个小时，记者们在苦 等之后却仍然得不到实质性的消息和相关的进展程度，最后在招到提问场面失控 的情况下通过关灯这一手段强迫发布会的终止，这是让所有的记者和广大的人们 对马航的质疑和咒骂。实在难以看出马航对此事故的关心，反而是一种无所谓的 轻视态度，怎能让广大民众信服，怎能让广大消费者对马航还抱有好感。

3、马航在公关期间缺乏沟通，信息的频繁更改，沟通的不到位加剧了人们 对事

件的猜测和质疑，而这种猜测大部分是负面的。马航没有对媒体提供及时的 真实的信息导致媒体只能根据非官方的渠道获取信息，这必然会导致信息的失 真，而这对


于马航是完全没有好处的。这只会显示出马航的办事效率低、办事能 力差，品牌形象也就荡然无存了。

总结：危机公共关系处理要遵循“5s原则。速度第一原则，面对危机要在 尽可能短的时间内作出回应；承担责任原则，不管是不是自己的责任首先要有勇 于承担责任的勇气，至少表现出对危机事件诚恳的态度；真诚沟通原则，危机发 生后要积极与危机相关人员进行沟通协商解决问题；系统运行原则，各相关部门 要协同努力，共同处理危机事件；权威证实原则，权威有关部门要利用自己的威 信，做出正确的信息披露，安定民心。

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