呼叫中心系统搭建

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呼叫中心系统搭建 随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视

起来，很多企业开始意 识到呼叫中心的作用， 开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效 率的基本平台， 并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售 自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼 叫中心的想法。

那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？

1、明确呼叫中心建设的目的 你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使 用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使 用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服 务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。

2、呼叫中心建设需求 写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什 么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度 最快也最准确。

3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本 企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场 进行调整和变化。 这就要求当呼叫中心需要进行调整时 （如座席、 IVR、 ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，其

4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合


呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作， 才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫 中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设 立非客服中心平台的专业座席时， 可以方便地将普通分机电话升级为座 席电话。

5、业务软件与呼叫中心 业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件， 呼叫中心的软硬件可以和 业务软件分开上。

比较理想的一种情况是企业先有自己的 CRM ERP SCM等系统后，然后 再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。 网讯兆通呼叫中心系统所能实现的功能有：

1、客户资料弹屏 当来电分配到座席时， 该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户 信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增 加和客户之间的粘合度；

2、 客户关系管理 记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户 所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户 需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息；

3、 自动话务分配（ ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以 自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时 间。 4、通话全程录音

录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或 不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 5、知识库

知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告 信息的


汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标 准化； 6、话务明细 话务明细、未接来电 7、外呼功能

外呼提供VOIP线路，实现自动呼出，客户来电号码显示企业指定的号 码，也可以显示真实号码或区号 +400 号码，协助企业保持统一形象； 8、 点击外呼功能

座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动 外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。 9、 根据需求二次开发

可以根据企业需求进行调整，如工单可以根据企业的需求进行调整，客 户资料CRM与企业的数据系统进行对接开发。

10、短信服务 可提供满意度调查、客户节日问候、业务提醒等需求。 11、后台管理

话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、 留言查询和下载等功能。统计报表（含话务报表、业务统计和客服工作 报表等）

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