主动关爱老人电话问安案例

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主动关爱老人电话问安案例

“喂，徐奶奶，我是养老驿站的小杨，您睡醒了么？咱们聊会儿天。”每周，家住月坛的91岁老人徐哲民都会接到三里河二区养老驿站工作人员打来的“问安电话”。在每周两次的“嗨聊”中，老人会给小杨他们讲述自己的经历、咨询智能手机的微信用法，还会把生活中的困难告诉这些知心人。从2015年至今，月坛街道下辖的4家养老机构陆续推出“问安电话”服务，至今已惠及几百位空巢、失能、半失能老人。正如三里河二区的“问安专员”刘颖所言：一个电话，是老人和社会沟通的“连心桥”，可以让老人们告别孤单，重新燃起对生活的希望。

91岁徐奶奶“聊”成时尚达人

在徐哲民老人家中，这位91岁的“时尚”老人用手指一点手机，“今日头条”、“微信语音”等功能信手拈来，随意操作。只要有人给她拍照，老人就会熟练地亮出微信名片的二维码：“请您加我微信，把照片发给我，一定要发原图。”当看到来访者面露惊讶的表情，老人都会哈哈大笑，指着一旁的工作人员小杨说：“这些全是她在电话里教我的。”

徐奶奶口中的小杨是一名90后，是三里河二区养老驿站的工作人员，也是常给老人们打电话的“问安专员”。一年多以前，小杨和另外一名同事和徐哲民老人结成了“对子”，负责每周与老人的电话沟通和入户探访。刚开始，小杨一度不知道和徐奶奶聊什么。“我摸底的时候了解到，奶奶


是退役军人，由于常年自己居住，和周围的人接触较少，属于比较高冷的类型。”小杨说。

驿站有规定，每次“问安电话”的时长不低于15分钟。在最初和徐奶奶聊天的几个月中，小杨都会用10分钟左右的时间听老人讲述自己的故事。“我当时告诉自己，先做好一名倾听者，拉近和老人的距离，只要奶奶愿意跟我说，不管聊什么，都是一个好的开始。”抱着这样的信念，小杨开始和电话那头的徐奶奶交朋友。每次，小杨还会设置一些问题，调动老人聊天的积极性：“您再给我讲讲参加革命时候的故事，我岁数小，没赶上那个时代，特别好奇。”

徐哲民老人听力不好，每次和小杨通话都需要戴助听器，客观上增加了两人沟通的难度，“刚开始聊天挺费劲的，我不熟悉她的声音，听的也不是很清楚。”每当遇到这样的情况，电话那头的小杨都会提高音量，告诉老人不要着急：“要给老人一种放松的心理暗示，这样聊天才能更顺畅地进行。如果老人感到紧张和不舒服，几分钟就会挂电话。”

随着“问安”的深入，小杨和徐奶奶的交流慢慢地从“讲故事”、“听故事”模式变为真正意义上的聊天：“儿子给我买了智能手机，你能不能教教我怎么用？”一次，徐奶奶在聊天中提到了智能手机的话题，让小杨眼前一亮。“我当时就想，如果能教会老人用微信和其他应用，她的生活会变得丰富许多，也可以更好地和外界沟通。”


于是，一场高难度的教学开始了，“您按住屏幕下方那个按钮，出来小喇叭的图案时就可以说话了，一定要长按。”电话一头，小杨为徐奶奶讲述着语音留言的方法。不一会儿，电话那头的徐奶奶问：“我能松开了么，按了好几分钟，手指头有点儿疼，你听听留言发过去没有？”小杨一边告诉徐奶奶别着急一边讲解：“奶奶，每次留言只能说1分钟，说几句就可以松开了，不用一直按着。”

就这样，经过几个月的“电话教学”，91岁的徐哲民变得越来越健谈。“现在我想给谁留言，语音都特别方便，没事约人打打麻将，看看国家大事、世界新闻，每天都丰富多彩。”

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