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从细处入手，推行标杆管理模式
作者：贺传强
来源：《祖国》2016年第11期
摘要：企业经营与管理总是在不断的改进中向前发展，我们根据企业自身的特点，确定了从细处入手，推行标杆管理模式的策略，从推进服务行为标准化、推进企业管理精细化、推进安全管控常态化三个方面改进经营与管理，取得了可喜的成效。 关键词：标杆管理 服务标准化 管理精细化 安全常态化
企业经营与管理是个历史性的问题，即使在同一个企业内部，也不存在一成不变的管理模式，总是在不断的改进中向前发展。就我们企业而言，应该说我们的经营与管理是很成功的。 一、从细处入手，施行标杆管理模式的必然性
（一）从细处入手，推行标杆管理模式是我们任务性质决定的
我们公用事业处2011年接管沈、茨矿区物业管理业务，形成了于楼本部统辖沈、茨、兴三地的物业格局。截止目前，事业处共负责管理小区19个，服务房屋总计16873套，区域清扫面积187万㎡，绿化养护面积133万㎡，供暖面积191万㎡，年转供电量2896万KWh，形成了作业面广、员工分散、任务相对较重、头绪繁杂的管理特点。 （二）从细处入手，推行标杆管理模式是提高整体管理水平的需要
我们事业处机关下设8个科部室，以及4个直属部门， 5个物业公司和供暖公司、综合服务公司等7个科级单位。在实际工作过程中，由于职能与业务范围的限制，工作量差别很大，同时还在一定程度上存在协调阻滞的问题。
（三）从细处入手，推行标杆管理模式是提高物业服务质量的需要
我们做工作不能简单地理解为完成上级的工作任务，而更主要地要从“阳光亲情”服务的角度理解我们的工作。由于传媒手段的多样化，信息的广度和迅速化，使得市场更加开放。由此，民众获取的相应信息更多，对服务方式、途径、质量的要求也就更高，也必然要求提供服务产品的企业提供更细更好更周到的服务。 二、从细处入手，推行标杆管理模式的措施 （一）推进服务行为标准化
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1.完善与居民之间的沟通机制。及时收集用户意见和建议、公布问题整改方案和进展情况、回访改进效果；聘请小区居民和社区、街道代表做民生工程监督员；严格执行处、科两级值班领导访查制度，掌握用户室内供暖和日常维修情况；成立供暖问题投诉接待站，快速处理应急事件。
2.提升服务民生保障能力。严格执行供暖温度曲线，严格履行维修服务承诺；增设便民服务站、定期为困难群体提供室内保洁等免费服务，严格执行报修回访制度，全力消减服务盲点。
3.夯实“家园物业”管理基础工作。坚持物业检查、月度领导带班检查制度，坚持情况通报、示范岗评比、优秀服务法等活动，强化“440”住户服务中心的核心指挥地位，高效协调各方面力量；改进提高闭环管理；及时收集供暖运行数据，认真编制供暖日报和周报。 （二）推进企业管理精细化
1.强化供暖管理，科学编制运行方案，合理调节锅炉负荷，严格煤耗定额，严把入库检斤和质量验收关。淘汰升级落后设备、工艺技术，整改安全环保隐患部位。
2.狠抓细节管理，定期检定和更换计量器具，加强对标管理，加大水、电、暖外供监查力度，严格执行油料管理、单车核算和驾驶员考核奖惩等制度；物资领用实行统一配送，优先采用远程视频会议方式，强化资产管理，合理调配闲置设备，规范设备保养，鼓励内部员工实施自修，减少外委费用支出。
3.深挖内部潜力。推行精简机构、优化调整、岗位撤并、一岗多能、转岗培训等方式，通过采取一岗多能、转岗培训及业务外包等措施，缓解用工压力；加强工程项目审批和过程监管力度，严把工程管理“事前”、“事中”和“事后”三关，严控工程质量、进度和投资，确保施工质量、工期、安全受控，投资效益最大化。
4.拓展增收空间，严格核定收费对象信息，科学界定收费标准，加快收费节奏；创新公建服务方式，积极了解业主单位实际状况和潜在需求，主动帮助业主单位做规划、上项目、解难题，增添服务内容，提升创收能力。 （三）推进安全管控常态化
1.改进、升级HSE管理体系。确定以“人”为出发点，以“岗位”为落脚点的安全文化内涵，制定并严格执行了HSE绩效考评“二十条”标准；
2.全面深化“大讨论大排查”活动。各级领导积极运用观察与沟通的方法开展岗位危害识别和风险防控，以走进基层、领导访谈、书面答卷等方式，及时了解和校准基层安全工作思路和走向，有效提升干部职工的安全意识和安全技能。
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3.点面结合，安全防控取得实效。抓住关键点，牢牢看住液化气站、锅炉房、车队等要害部位，下大力气开展隐患排查和整治工作。开展各种安全环保主题活动，扎实推进安全社区建设，定期开展体系审核工作，加强承包商管理，规范施工现场管理，加大安全违规惩处力度，为企业安全生产提供有力保障。
三、从细处入手，推行标杆管理模式的作用与成果 （一）改善了企业运行内部环境
进一步优化了人-制度-事物之间的关系，改善了企业运行内部环境。全体干部职工都自觉遵循相关制度和规定，并逐渐形成个人工作习惯和整体行为气候，使制度和人达到了完美的结合，而其效果则又很好的促进了共同的作用对象——事物（个人和整体工作）。 （二）增强了职工敬业意识和主人翁责任感
员工工作热情高，积极认真做好本职工作。同时，还以主人翁的精神，为企业管理想对策。一方面立足岗位，自觉探究岗位工作运行细节，想问题，找思路，发掘新的管理办法或措施弥补漏洞与不足。另一方面，从企业大局出发，主动向上级提建议推广自己的经验与办法，同时还积极向联系紧密的相关岗位提出改进办法和建议。 （三）各部门间关系更加和谐融洽
事业处机关管理部门及直属部门、物业、供暖、综合服务等下属部门，积极科学地履行职责，主动深入关联部门，了解情况，服务上门，想他人所想，急他人所急，备人所需。相互通报情况，事前打招呼，事中主动积极配合，事后交流意见与建议，把人的真情融入了刻板的部门工作，使工作真正成了情感交流平台，各部门间关系达到了空前的和谐融洽。 （四）取得了较好的经济效益和社会效益
2015年事业处抢抓机遇，勇于进取，实现了超交利润，创造了近年来的最好经营业绩。我们事业处以打造“亲情物业”为重点，改造了一大批民生工程，丰富了服务内容，管辖下的矿区居住与人文环境明显改善，提升了民生保障能力，得到了民众的一致认可与好评，于楼事业处物业品牌形象更加深入人心。
（作者单位：辽河油田公司于楼公用事业处）
本文来源：https://www.wddqxz.cn/e7ad0e157f21af45b307e87101f69e314232fa36.html
2022-12-08
