工商投诉处理注意事项

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注意事项：

因工商投诉对于时限要求极强，需要采销配合尽快处理 回复时限要求：

以首次接受邮件时间为准，如当日12点前接到，在当时下班前必须回复处理结果。当日12点后接到，在次日12点前回复。

邮件回复要求：

不管商家问题处理结果如何都需要采销回复邮件告知问题的处理结果或进度，如超过限定时间一直未回复，视为不处理，后期涉及的处罚等一系列问题则由商家统一承担。再此期间各部门会协助催促，原则上2小时催促一次，有问题及时沟通。

另发送邮件时需注意，要选择全部回复，并回复最原始邮件，以便问题跟进的人员都可以看到问题的处理结果或进度。

工商投诉处理流程：

1. 工商首次投诉产生为绿色通道投诉，形式是以售后部门通过工商与京东对接的投诉系统绿色通道发起的投诉。由售后工商处理部门和质控工单组通知采销经理，需要采销经理配合第一时间通知商家处理，此阶段建议直接为客户解决问题。

2. 工商二次投诉产生为工商开发区投诉，形式是以工商部门介入，通过电话邮件形式投诉。为绿通环节没有解决的升级为开发区投诉。主要因为首次商家没有满足客户需求，或超时不处理，导致二次投诉产生。工商部门介入，此

类问题工商需要再次进行问题最终结果的确认，也请及时回复邮件告知，不要因为之前处理过而不回复邮件。如二次投诉再次无法满


足客户需求，若是客户进行举报，商家将无权处理此问题。

商家处理虚假宣传的处理要求：

对于虚假宣传问题，商家需及时告知是否同意赔偿，如同意赔偿，需要退一赔

三，不足500元按500元赔偿，并且告知是由商家线下赔付还是由京东先行赔付。（另赔付需要顾客签署和解函，但此函不是赔付的必要条件，

有无此函都可以赔付，和解函主要为保证商家利益，避免用户在得到补偿后再次投诉，造成商家二次损失）。如商家不同意赔付，要求回复邮件告知情况，但后期涉及的处罚等一系列问题则由商家统一承担。针对售后，删单，活动，发货等问题请按照用户要求处理，是否可以满足客户需求都要回复邮件告知。

投诉级别顺序：工单（未妥善处理则有可能升级为）<——绿通投诉（未在规定时间内解决则自动升级为）<——开发区投诉（未妥善解决，则客户可能举报）<——举报（最高级，进入调查阶段，配合提供资料）

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