电信服务质量提升方案(最新)

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电信服务质量提升方案

完善服务体系，适应移动互联网的运营。10000客户服务热线全省集中，重点巩固和流程优化，同时将微博、QQ、行业应用、旗舰机、国际漫游等的`客服体系整合，持续优化，形成“一点接入、全网共享、高效运转、快速响应”的客户服务体系。

打造服务精品，扩大宽带服务的优势。借助“宽带中国、光网城市”工程，打造精品宽带服务，持续深化推进宽带专项服务标准，实现客户“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”；推广电话、网络等的宽带预约服务和在线支付服务，方便用户的安装、维修、缴费；推广客户网上自助排障/修障服务，推广“10000专家”软件，快速解决常见问题。

借助移动互联网手段，大力提升服务水平。中国电信正全力打造6个电子服务渠道，即：网上10000、掌上10000、电话10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面建设中国电信适应移动互联网时代的“立体、智能、开放”的客服体系，通过自助、互助、帮助的多服务手段、提升客户满意。

（一）加快网络建设。深入推进网络提速降费。加快高速宽带网络建设，提升农村及偏远地区4G网络覆盖率。实施电信普遍服务试点，支持3万个以上行政村宽带建设升级。持续改进网络互联质量，扩大互联网网间带宽容量。进一步增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力，完成党的十x大等重大活动通信及网络与信息安全保障任务，做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。

（二）规范服务行为。各地通信管理局要督促基础电信企业做好计费系统性能检测，组织开展电信计费监督检查。督促基础电信企业进一步清理资费套餐，简化资费结构，加大资费方案特别是为落实提速降费推出的低资费套餐公示和宣传力度，让用户明明白白消费。加强对电信和互联网企业服务和收费行为的拨测检查，严禁违反协议乱收费、强行捆绑销售、伪造订购记录、恶意扣费等行为，加大对违规行为的查处和曝光力度。开展用户满意度指数测评活动，把用户是否满意作为评价服务的标准。稳妥做好用户申诉处理工作，督促基础电信企业做好用户投诉处理和申诉转办处理，提高用户投申诉和解率，妥善化解矛盾纠纷。

（三）规范信息通信市场秩序。各地通信管理局要督促基础电信企业、互联网企业理性开展竞争、守法诚信经营，查处侵害其他企业和用户合法权益的不正当竞争行为。重点深化校园电信市场规范管理，坚决杜绝现场冲突、群访群诉、重大负面舆情、破坏通信设施四类恶性事件的发生。对2016年发生校园营销恶性事件的省份及市场竞争强度较大的地区加强监管。严格落实责任追究到人，严肃处理经查实的恶性违规行为，并将相关责任企业可记录进企业违法不良记录数据库。（2017年12月底完成）

（四）维护用户合法权益。各地通信管理局要督促企业落实主体责任，完善行业内防范打击通讯信息诈骗责任倒查机制和用户举报受理机制，全面建成防范


打击通讯信息诈骗业务管理系统、用户安全提示服务系统、网内和网间不良呼叫号码监测处置系统，提升技术防范打击能力。深入治理垃圾短信、骚扰电话，管好渠道，曝光源头商家及所属行业，以引导社会舆论，推动相关部门齐抓共管，建立长效机制。重点清理整治语音专线和“400”等重点电信业务。组织拦截非法“+86”国际来话，删除“通用号码”，清除网上xx软件，拦截不规范主叫号码。强化互联网基础管理，落实网络实名制。督促电信和互联网企业严格落实用户个人信息保护各项规章制度，制定用户个人信息收集、使用规则，建立健全用户个人信息安全管理制度和安全防护技术手段，开展用户个人信息保护自查，组织执法检查。

【电信服务质量提升方案】

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