国家电网公司95598客服体系的创新

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国家电网公司95598客服体系的创新

孙荣;罗国亮

【期刊名称】《农电管理》 【年(卷),期】2016(000)002 【总页数】1页(P40-40) 【作 者】孙荣;罗国亮

【作者单位】国家电网公司95598客户服务中心;华北电力大学经济与管理学院 【正文语种】中 文

编辑：段佳怡**************.cn

2012年国家电网公司陆续将各网省公司95598供电服务热线统一上划，统一建立国网客户服务中心95598呼叫接入平台和业务应用系统，提出“全业务、全天候、服务专业化、管理精益化、发展多元化”的服务理念。这一举动是对国家电网客户服务体系的创新。

建立四级服务体系。成功实现了业务工作重心上移、职能上收，通过整合配置服务资源，统一集中服务管控，再造了上下贯通的95598服务流程，按照“电话接得起、业务流得通、类别理得清、工单分得准、结果回得快”的要求，分层功能定位，建立了四级纵向贯穿服务体系，实现了服务“一口对外、内转外不转”。 再造服务流程。按照四级业务处理的要求，再造了故障报修直派市（县）模式、紧急非抢修业务、95598特色业务、停电信息报送、民族语言坐席五项关键业务流程，梳理营销、运维、调控、监察等供电服务流程7大类，共计86项。明确各部门、各层级的业务处理流转关系，定义流程处理时限要求，制定了对应的考核办法。


制定统一的服务标准和规范。建立了公司垂直一体的服务管理制度体系和技术标准体系，实现了“服务受理、业务分类、工单处理、质量检测、客户回访、服务评价”的六统一，逐步而有效地消除了地域服务差异。建立了统一的服务奖惩制度，对各类服务差错进行了归类和统一，统一处理流程和标准，对客户服务诉求实现在线监控、过程管控、评价考核等全过程管理。建立国网客服中心、省公司、市（县）公司三级知识采编动态维护机制，统一知识目录框架。

建立了高效的协同机制。“一口对外”的95598服务协同运作机制，强化了抢修指挥业务专业化管理；非抢修业务工单按管理权限直接派单到省客户服务中心或地市客户服务中心，实现了专业化管理；四级客户服务中心对客户服务诉求实现在线监控、过程管控、评价考核等全过程管理，强化了质量考核。

完善供电服务问题协同解决机制。建立了部门之间“专业管控，各负其责，闭环管理”的客户问题处理机制，从根源上解决客户投诉反映的问题。

建立上下联动的一体化保电协同机制。包括建立自然灾害等应急服务机制；完善重要活动保电协同服务机制；加强计划停电刚性管理；强化停电信息发布协同管理。 建立业扩报装分层集约的协同管理机制。推行“两端属地、中间集约”业务模式；建立上下环节衔接度考核机制；对业扩手续、流程效率、“三指定”等问题集中监督评价。

实施营配贯通。建立动态准确的“站—线—变—户”拓扑联结关系和数据同源管理机制，以动态完善为主、静态普查为辅的模式开展营配业务融合的基础档案完善工作，切实提高基础数据可用率。借助信息化手段将上述要求固化，确保实现基于数据融合的营配末端业务融合。整合系统资源，推进营配贯通实用化应用，实现数据共享，为支撑故障快速研判、抢修统一调度指挥、业扩供电方案编审、现场移动作业等工作提供保障。协同营销稽查与运营监控业务流程，实现数据共享。

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