提升客户满意度的措施

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提升客户满意度的措施

1了解读者需求——提高读者满意度的重要环节 1.1了解读者是服务工作的基础



要为读者服务，就必须了解读者，而了解读者自然离不开对读者需求的调查。首先，图书馆的领导人员应该多方接触读者，倾听读者的心声，全面了解读者需求，以利于从宏观上决策图书馆的各项建设。



图书馆必须坚持和完善图书采购过程中征询读者意见的做法，切实、详细地调查和了解读者的各种需求，这样才能采购到读者真正需要的文献资源，避免所购非所需，所需无所购的现象，应当积极主动地调查和了解读者对阅览服务的各种要求，掌握读者心理，懂得读者对工作人员服务态度、业务技能以及学习环境等方面的特殊需求。这样才能明白读者到底需要什么，以便提供相应的服务。 1.2了解读者需求的途径与方法 1.2.1读者阅读了解。读者至上，没有读者的图书馆就不成其为图书馆，搞好读者调查工作主要是调查读者的阅读倾向及阅读需求。



教师是教学和科研的主要力量，是图书馆的重点服务对象。教师的需求特点有两个方面，一是对知识更新的需求调查，由于现代科学技术的迅速发展，知识更新的周期大大缩短，信息增值的速度越来越快，教学和科研的内容在不断变化和拓宽，迫切需要更新知识，用有关专业的最新动向和进展方面的信息来充实自己。因此，要摸清教师对新信息的需求； 二是对教师不同层次的调查，随着师资队伍建设的发展和梯队形成，在年龄结构、知识结构、职称结构上有各自不同的特点，不同结构的教师表现出不同层次的阅读倾向。




信息服务馆员应具备对馆藏文献信息和网上信息进行筛选的能力，选择有价值的信息，淘汰垃圾信息，节省读者查找所需信息的时间，并保证所提供的信息的准确度。 2.2.4信息技术的使用能力。随着计算机技术的迅猛发展，原有的简单的靠大脑来完成的工作变成由计算机替代，信息技术的加工完全自动化后，如何利用计算机、怎样更好地利用计算机已是摆在图书馆员面前的一大难题。一方面，信息技术的发展很快，新技术、新功能层出不穷； 另一方面，要注意保护信息的安全，防止病毒及人为的侵袭与破坏。因此，信息服务馆员必须熟练地掌握计算机技术，更好地为读者提供高层次的信息服务。 3整合信息资源——提高读者满意度的有力保障

3.1高校图书馆信息资源整合的必要性



现代图书馆与传统图书馆无论是在资源建设、服务模式、管理观念上都有相当大的差别，图书馆员的角色也在发生着较大的变化。图书馆员不再是被动地进行着文献的传递服务，图书馆的工作重心也将从传统的采编加工、文献保存与传递转移到信息咨询、学科导航、信息优化整合上来，图书馆员将成为信息的管理者，通过对实质馆藏文献信息、虚拟馆藏文献信息以及一切可能获得的文献信息的整合，为用户提供他们所需的知识信息单元，而不是各种形式的文献信息实体，这就需要图书馆不断地搜集、研究分析、整合各种信息资源，充分挖掘各种资源，为用户提供高质量的、全方位的信息服务，从而实现信息的增值服务。信息资源整合的内容

3.2高校图书馆文献

3.2.1纸质文献与数字资源的整合。用户信息需

求的全方位与综合化的特点，要求高等学校图书馆将传统馆藏文献与馆藏数字化资源进行整合。高等学校各馆都建立了比较完善的本馆馆藏书刊目录数据库，传统的纸质资源都通过该数据库揭示出来。大多数读者已习惯利用馆藏书刊目录数据库进行检索查询，而对图书馆所拥有的数字化资源的利用较少，一个重要原因就是对资源不了解。因此，高校图书馆对馆藏

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