《乡宁县12345政务服务热线运行管理办法》政策解读

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《乡宁县12345政务服务热线运行管理办法》政策解读

为适应12345政务服务热线发展要求，进一步提升12345政务服务热线平台服务效能，根据“放管服效”改革和“一条热线管便民”要求，县长热线管理办公室结合五年以来的运行经验，对2017年《乡宁县县长热线管理办法（试行）》（乡政办发（2017）43号）进行修订完善，起草了《乡宁县12345政务服务热线运行管理办法》，同时废止2017年《乡宁县县长热线管理办法（试行）》（乡政办发（2017）43号）。现就《乡宁县12345政务服务热线运行管理办法》（以下简称《办法》）相关内容进行政策解读。

一、《办法》出台背景和意义

（一）根据山西省人民政府办公厅《关于印发山西省加快数字政府建设实施方案的通知》（晋政办发（2019）92号）山西省人民政府办公厅《关于印发山西省12345政务热线整合建设实施方案的通知》（晋政办发电（2020）147号）文件精神，明确要求“政务服务热线统称为12345改务服务热线”，因涉及到市长热线更名所以需对2017年《乡宁县县长热线运行管理办法（试行）》进行修订。

（二）机改革后各承办单位职能转变，县长热线主管单位由原政务服务大厅变更为乡宁县行政审批服务管理局，为进一步完善热线工作机制，履行职责。

二、12345政务服务热线是如何运行的

12345热线遵循“属地管理、分级负责、归口办理、谁主管、谁负责、依法解决问题”的原则，实行“统一受理、按责转办、限时办结、分类督办、评价反馈、考核管理、分析研判”的工作机制。

县行政审批服务管理局负责12345热线平台对接和运行管理工作，对各乡镇人民政府、县直各单位、各企事业单位，依法承担行政职能的事业单位是12345热线的承办单位。各级承办单位根据职责规定办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。

三、12345政务服务热线如何受理群众反映的问题

12345热线在全市范围内通过电话、信箱、微信等方式统一接受，受理群众提出的咨询、投诉、举报、建议和求助、提供7×24小时人工接听服务。

四、12345政务服务热线受理哪些问题

12345热线通过电话、信箱、微信等渠道，受理以下非紧急事项：

（一）各级政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、公共服务等政务信息公开事项的咨询；

（二）各级政府职责范围内的非紧急类求助；


（三）对公共管理、公共服务、城市治理、经济社会发展等方面的意见、建议、投诉、举报；

（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

（五）省12345政务服务热线平台等相关渠道转办的涉及热线受理范围的诉求；

（六）其他应当受理大的事项；

五、12345政务服务热线对哪些事项不予受理

（一）涉及人身、财产安全、通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；

（二）涉访、涉诉、涉军、进入行政复议程序的诉求事项；

（三）涉及纪检监察、国家安全、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）正在办理过程中或已按照职责职能依法办理完毕并明确答复的，诉求人未提供新情况，新理由仍反复诉求的事项；

信息要素不全，内容不明确的事项；

法律、法规、规章规定的其他不予受理的事项；

六、12345政务服务热线如何更好地为群众解决问题

受理人民群众通过12345热线提出的诉求和建议，对市长热线办公室交办的“临汾市长热线处理单”进行分类、登记、交办、转办、督办、回访、回复等问题；

负责对12345热线诉求和建议的重大问题、难点问题，报请县政府主要领导批示后，分派到相关部门办理，并督促落实；

编写《乡宁县热线简报》，通报诉求人反映的热点问题及办理、回复情况，向县人民政府汇报诉求人反映的热点、难点、和重大问题，提供具有预见性、普遍性、紧迫性的价值信息，作为决策参考；

负责对热线各承办单位进行协调、监督、检查、指导和考评；建立完善各承办单位联络员信息更新工作；

做好本地、本单位数据库内容的梳理、更新等工作，确保12345热线信息畅通；

七、12345政务服务热线办理流程


（一）直办件：对有关“临汾市长热线处理单”咨询的问题情况清楚、政策明确的，12345热线办公室工作人员予以直接答复；

（二）交办件：对有关“临汾市长热线处理单”一般性问题，由县12345热线办公室批转相关承办单位办理；

（三）呈办件：对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的敏感性问题，应呈报县政府有关领导批示后，县12345热线办公室及时转交相关承办单位办理；

（四）整理存档：对承接的《临汾市长热线处理单》办理结果分类存档，各承办单位可随时查阅本部门诉求件办理的有关信息。

八、如何保障承办单位及时有效回复群众诉求事项

（一）12345热线办公室按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对诉求人进行回访，确保办理质量，并把回访结果作为对承办单位的考评依据；

（二）转办事项到期未办结的，热线办可通过电话对承办单位进行口头催办，口头催办仍未办结的通过督办单进行督办；

（三）承办单位不按要求反馈处理结果，或者反馈的处理结果违反相关法律、法规规定的，热线办退回承办单位承办；

（四）热线办通过分析汇总诉求特点和承办单位的办理进度、质量等情况。以《简报》形式进行通报；

（五）热线办可对已办结的事项进行不定期的监督检查。对热点、焦点、难点问题，可召开联席工作会议，由承办单位作出解释。

（非正式文本，仅供参考。若下载后打开异常，可用记事本打开）

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