电子商务公司客服部工作职责

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客户服务部职责说明书

客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群， 对客户提出的各种咨询 做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户 对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。 客户服务部与其他各部门协同合作， 共同 推动公司的正常运转和持续发展。

一、

工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中 服

务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信 誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

二、 三、

工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨 询

处理，促使达成订单。

客户服务部组织框架：

客服部主管岗位职责:

1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接 向公司总经理报告并接受其领导。

2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门, 获得公司理想的经济效益。

3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各 项工作任

客

服专员




务。 同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核， 负责的提出奖励 和处罚建议。

4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务 素质。强调职业道德和团队合作精神。

5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在 工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。 并随时关注部门内部员工的工作 情况。

6、做好与其他部门的协调管理。

① ．与仓储部： 仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。 以及 无货的款式预计几天内到货等。

② .与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件 并及时和客户沟通处理。

③ ．与营销部： 如果营销部有促销活动， 应及时和客户服务部的相关负责人 员沟通好，以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。

④ •与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 ⑤ ．与技术部： 如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系， 技术部在 确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责：

1、 负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工 作并接受其领导。

2、 及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。 3、 协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责：

1、 通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。

2、 熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述 产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。

3、 准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法 解决的求助同事或者客服组长。

4、 设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正 确的反应。 做到以一流的服务留住每一位优质客户。 并期望以其为中心发展一批 优质客

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