大型商场管理制度客服

2022-04-12 14:44:20   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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大型商场,管理制度
客服中心岗位职责



一、 客服中心工作内容

树立商场对外公众形象,全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作独立开展团购推广。

二、 客服中心工作主要工作岗位职能

注重部门礼仪礼貌,树立公司良好的外部形象;维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。

三、 客服中心各岗位职能说明

(一)客服中心主管岗位职责

1、每日检查员工礼仪服饰;

2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

3、做好顾客投诉和接待工作

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

5、与消协等职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;


7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

8、制定客服员工排班表;

9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;

10、负责安排商场会刊的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

11、完成上级领导安排的其他各项临时性工作

(二)客服中心领班岗位职责:

1、对部门主管负责,分管售后服务部门的全面工作 2 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实; 3 指导和督促服务中心人员做好对顾客的服务工作 4 合理分配本区域各岗位人员的工作

5 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈; 6 跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作

7 指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作 8 负责顾客电话预约定货,团体购物的接待; 9 监督卖场各部门员工的顾客服务情况; 10、完成上级交办的其它任务。

(三)客服中心客服专员岗位职责:

1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议; 2、受理顾客投诉,办理退换货手续;


3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡; 4、客户回访及满意度调查

5、负责市场调研,收集信息数据,总结问题,优化流程。

(四)客服中心播音员岗位职责:

1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境; 2、通过推介特优商品对顾客进行导购; 3、配合商场的促销活动,做好宣传工作

4、树立公司良好形象,发挥广播室的“窗口”作用,让顾客了解商场,让员工贴近顾客。

5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿;

6、做好对新稿件的备稿工作,同时对现有稿件进行分析、理解,对断句、重点字句等处作出标记,力求稿件原意表达准确; 7、协助各项促销工作的开展;

8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。

(五)客服中心团购推广专员岗位职责:

1、负责公司团购项目开发及渠道维护;

2、负责商场VIP卡推广工作,寻找区域内最佳的战略合作伙伴; 3、寻找市场空白点,提出合理化建议完善商场增值服务体系; 4、完成上级领导交办的其他工作


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