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2013年3月1日
实习第一天(充满期待的一天)
今天第一次比较正规的步入社会工作,虽然只是实习,但是我明白我会认真负责,把我的 工作视为正式的工作尽力做到最好。我的实习时间比较短,这会让我更珍惜这短暂的社会磨 练。在校学习期间,我经常利用周末和节假日到社会上去找一些临时的工作,希望借助机会 锻炼自己的社会适应能力和个人处事能力。第一次较正式的加入一个公司团体,刚进去时心 里还有挺多担心的,怕自己不能好好处理公司分下来的任务,但听过经理的一翻话后,我轻 松了许多。对,只要自己认真尽力,没有什么困难是解决不了的。今天公司给我的主要任务 就是好好了解公司的规章制度和具体情况,还有与公司的领导、同事相互认识,以便让我更 好地融入这个团体。
2013年3月7日
工作之后的规律生活让我觉得时间过得真快,不知不觉已经过了一周了,公司杨总分给我的 任务就是从前台接待最基本的的工作学起。首先就是要熟悉旅行社所有的业务,在这基础 上对人的态度也很重要的,大多的客户都是不太淸楚才来咨询的,所以要有一左的耐心,尤 其是对于一些中老年人,除此之外,微笑也很重要的,每天都要保持一个良好的开朗的心态 来上班,切忌将私人的情感带到工作上来,那是很不专业的。而且也是这个行业不允许的。 不但接人待物要亲切,而且还要善用身体语言,就是适当的点头呀,弯腰呀,等等,再一个 就是说话时,双眼要注视对方,要让人感觉到你是在跟他讲话,而且很有兴趣听的样子,这 样不仅让顾客有了被尊重的感觉,还多了一层亲切感,尤如回到家的感觉,这就是宾至如归 的感觉了。这就是旅游行业所提倡的服务宗旨了。
其实前台接待并不像我想象的那么简单,在接下来的时间了我需要我学习的地方还有很 多。
2013年3月12日
转眼间已经过了 10多天,时间虽不长,但让我学到了很多。还记得四年前,我刚踏进大 学时,老师说了这样一句让我记忆犹新的话:“在大学里除了老师平时在课堂上讲的极为有 限的东西外,还要靠自己自觉地在课外补充知识。”参加工作后才真正深刻体会到这句话的 含义。 最近我主要从事市场调研与分析工作,由于是实习生,有点浪有其职吧,平时的工作大 部分只是接电话,取文件,送文件,打字复印,倒开水,打扫卫生和整理办公室等简单的工 作。不过虽然是些简单的工作,但我都是很认真的对待,因为明白自己已经真实地龙入社会, 在公司像正式员工一样上班。我深思了公司为什么不分给我与专业相关的工作的原因,大槪 得出结论是他们不了解我,只把我当成一个实习生,不想花精力和时间在我身上。出来实习 老是干这种事,我觉得一点用也没有,那实习根本没必要了。于是,我试着改变这种状况, 以后要多观察同事的工作及处事方式,业余时间自己多学习下有关旅游业和旅行社方而的知 识,自己要经常热情地与同事和领导打招呼,认真地完成他们分付的事儿,时间久了他们一 定会接受我,并分给我正式的任务,给我机会去锻炼自己的能力。
2013年3月14日
今天是让我实习以来最为深刻的一天。实际来说,应该是我头一次受这般委屈吧。心情很复 杂,当时有无限的委屈和伤感。一个优秀的企业员工在具备专业知识的同时,个人道徳修养 及社交的方而的素质也是不可缺的。一直我都以这为个人的工作原则准则。万万没想到会因 为这方而挨批评。隔壁桌的同事有事情离开了,他叫我帮忙接听一下电话。为了方便我把椅 子挪到他的位苣与我的位置之间,以便两边都能正常运作。在我忙得脚忙手乱的时候,经理 算是路过吧!我注意道他的时候,他已经站在我而前,气呼呼地瞪着眼睛,脸霍不可思议的 表情,严肃地责问道:“你在同事办公桌前干什么? ”那种被怀疑的尴尬,是从未有过的自 尊受损,我想解释,但委屈涌上心头,我什么话都说不出来,在当时一切来得好莫名奇妙, 好突然。还没真正了解发生了什么事,就如已经站在审判台一样。"你在做什么? ”经理又 一次重复了同样的问题,只是用高了几分贝的音调。坐在我前而的一位女同事看我不说话, 主动帮我跟经理解
释事情的頁•相。经理听完后,“哦” 了一声转身走了。很感激那位善良的 姐姐。这一件事情的反思后,我明白了一个道理,人生道路并不是都是平坦顺直的,遇到意 料不到的事情时,不要以为“沉默是金”就可以解决问题,应该大胆地迎上,以最好的方式 去解决,而不是选择逃避来结朿。
2013年3月17日
经过这段实习,让我感受到自己算是踏上了社会,单纯的师生,同学交往演变为要与社会 上各种并样的人相处,也许这就是复杂的社会吧。就从跟同事相处来说吧,自然不会像跟同 学之间那样了,可以所谓的“结帮结派”,几个哥儿们穿一条裤子的亲密。在单位里要跟每 一个人保持同样的距离,一种不能太宽也不能太亲密的距离。对老总更是儿戏不得,不像在 学校,做错了,可以跟老师求求情,道道歉,诚恳改过,就可以得到亳不吝啬的宽容。在单 位里,错了就错了,不是老总原不原谅你,而是你的错误是否影响到了公司的利益或其正常 周转,如果严重,后果就得直接卷铺盖走人。这种种的目睹亲历,让我明白了,我暂时能做 的就是“多工作,少说话”吧!我不能去改变什么,但至少可以改变自己。无论在什么地方, 无论在做什么。我想,只要做到坦诚对待所有的人,去负责好自己应当负责的责任。一泄可 以交到很多朋友,很多哥儿们。还有我会用自己的努力做好自己的工作。无论那里是单纯的 学校,还是所谓的复杂的社会以及工作上的同事。我会做好的,我坚信!
毕业将近,距离开我学习生活的母校仅剩几个月的时间了,非常地怀念我亲切的老师, 十分地想念我兄弟姐妹般的同学,更怀想我的那帮哥儿们,是时候要更加珍惜自己即将离开 的这一切的时候了。
2013年3月20日
经过了近20天的对前台接待的学习,在公司领导和老员工的帮助下我对这项工作有了初 步的了解,是时候大体总结一下前台接待这个工作的了。 一、前台接待工作的基础:1、 产品丰富2、熟悉产品 二、 前台接待工作范畴1、接听来电2、接待来访3、签订合同 三、 前台接待工作流程1、接听来电(1)铃响二声必须接听(2)自报家门礼貌在先(3) 灵活应答切忌生硬(4)微笑应答亲切柔和(5)结束谈话表示感谢(6)留下电话登记回访2、 接待来访(1)热情迎接入座倒水(2)探询意向切忌生硬(3)适当引导灵活应答(4)效率 要高勿让客等(5)留下电话登记回访(6)注重礼仪彰显素养3、签订合同(1)资料齐备 切忌混乱(2)讲解淸楚以防误解(3)团队散客精心对待(4)各项确认一丝不苟 四、 前台接待常见问题1、不能向客户撒谎2、不能泻露客户资料3、不要以貌取人4、拿 不准的事情不要说5、不可和客人过于套近乎6、不可言语过多又不得体7、不要随意批评 客人8、尽可能不要让客人多次往返旅行社拿资料物品9、产品准备不充分,给客人感觉杂 乱无序10、前台接待要注重自身的形象五、档案工作和回访工作1、档案资料整整齐齐各 种表格归类整理2、
客户回访常记心上多种方式赢得胜利。
2013年3月23日
由于公司工作的需要,我被要求在做前台工作的时候开始利用空闲时间学习如何做计调。 要我主要去理淸计调的责任和工作流程。通过学习后总结了一下计调工作的两个核心问题 1•成本领先--掌握着旅行社的成本:要与接待旅游团队的洒店、餐馆、旅游车队及合作的地 接社等洽谈接待费用。所以,一个好的汁调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾, 也就是说,必须在保证团队有良好的运作效果的前提下,在不同行程中编制出一条能把成本 控制得最低的线路出来。在旅游旺季,计调要凭自<2的能力争取到十分紧张的客房、餐位等, 这对旅行社来说,相当重要!
2.质屋控制即在细心周到地安排团队行程计划书外,还要对所接待旅游团队的整个行程进行 监
控。因为导游在外带团,与旅行社惟一的联系途径就是计调,而旅行社也恰恰是通过计调 对旅游团队的活动情况进行跟踪、r解,对导游的服务进行监管,包括对游客在旅游过程中 的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说,计调是一次旅行的幕后操纵者。
在具体操团过程中,一名称职的计调要业务熟练,对团队旅行目的地的情况、接待单位的实 力、票务运作等都胸有成竹。
2013年3月27日
随着时间的推进,对计调工作的兴奋劲也渐渐地淡了下来,随之而来的就足那些琐碎的工 作。我的同事告诉我在这种状态卜最需要的就是周到化。“五定”(定房,立票,定车,定导 游员,定餐)是我目前的主要任务。尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐 项落实。要做到耐心周到,还要特别注意两个字:第一个字是“快”,答复对方问题不可超 过二十四小时,能解决的马上解决。-定要争分夺秒,快速行动。第二个字是“准”,即准 确无误,一板一眼,说到做到,“不放空炮”,不变化无常。回答对方的询问,要用肯定词语, 行还是不行,“行”怎么办,“不行”怎么办。千万不能模棱两可,是似而非。不然很难让 客户产生信任,缺乏安全感,或许生总就这样“黄” 了。
什么事情都是乱乱的,便我在这段时间里的工作没有什么突岀表现,为此我请教过老师和公 司老员工,他们给我的建议是“好记性不如烂笔头”多记一些事情,学会先后有序。照此做 了几天。工作的确有了很大的改进,谢谢那些身边默默帮助我的人。
2013年3月30日
毕业实习基本结束了。学校之所以让我们在毕业前夕出来实习,也许目的是让我们对以后 的工作有更好的针对性吧。在旅行社的内部工作,我不仅接触了前台服务员的接待工作,也 接触了旅行社内部运行工作的情况,在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学 习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察,有助于对所学过的管理学利人力资源管 理学等科目的深入理解,进一步完善了自身的知识体系和提髙了自己的管理能力。对现今这 个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要,取长补短,弥补和进一步学 习,对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。
I;羊补牢为时不晚,我们还有一段说长不长,说短不短的时间去恶补我所欠缺的理论知识。 想
象一下自己的未来,在客观的总结一下自己经历过的每件事情。就会发现自己现在应该怎 么做。我们终究是会逃离象牙塔,没有学校的保护,没有家氏的监护,好多事悄都需要自己 主动选择决断,性格决定命运,我们为了将来能有•个不错的美景,需要现在开始就养成• 种靠谱的性格。水滴石穿,从小从现在做起。
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