客服工单管理办法- 副本

2022-04-22 08:20:05   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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副本,管理办法
客服工单管理办法

为加强客服工单时效管理,提高售后服务质量,提升客户满意度,特制定本办法,具体内容如下:

一、名词解释

1直派工单:通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单; 2、转派工单:无法直接匹配或派发至巡检员,需通过二级客服转派的工单;

3、未处理工单:未做出任何反馈或处理动作的工单; 4、未完结工单:已做出相应处理,但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单;

5、已预约工单:已与商户约定上门处理时间的工单; 6、已完结工单:已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系

公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成;二级客服由各省分客服人员组成。

三、客服职责

总部客服职责:负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作

二级客服职责:负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作.

四、受理流程

回访核实

客户诉求

回访核实

总部客服 二级客服


五、操作要求

1、客户诉求:由总部客服及二级客服负责接收处理客户(银行、商户、其它)诉求.

2、客户受理:对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题,客服人员应首先通过电话指导方式解决;如电话指导无法解决,则应登记详细信息,形成即时工单并进行派发.

3、工单派发:工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码(31;②实际装机地址;③联系人;④联系电话;⑤问题描述。派发需保证在受理后10分钟内完成。

4工单处理:各分公司在作业组织上应优先处理客服工单,确保在承诺时效内安排处理,并将处理结果及时反馈客服中心.

5、处理反馈:各分公司根据工单处理状态进行反馈,具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。

6、回访核查:客服人员每日对前日已完结工单进行抽查回访,且回访率不低于10%,同时对已预约、未完结工单进行逐一核实。

六、相关考核


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