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(完整)客服部KPI 指标考核
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
1.1 客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见 反馈及时率
月度
在标准时间内反馈客户意见的次数
100%
总共需要反馈的次数
客服部
2
客户服务信息 传递及时率
月度
标准时间内传递信息次数
100%
需要向相关部门传递信息总次数
客服部
3 客户回访率 月度
实际回访客户数
100%
计划回访客户数
客服部
4
客户投诉 解决速度
月度
月客户投诉解决总时间
月解决投诉总数
客服部
5
客户投诉 解决满意率
月度
客户对解决结果满意的投诉数量
100%
总投诉数量
客服部
6 大客户流失数
月/季/年
度
考核期内大客户流失数量 客服部
7 大客户回访次数
月/季/年
度
考核期内大客户回访的总次数 客服部
8 客户满意度
月/季/年
度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9 部门协作满意度
月/季/年
度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
1.2 客户服务人员KPI绩效量化考核方案
方案名称
客户服务人员KPI绩效量化考核方案
受控状态
(完整)客服部KPI 指标考核
编 号
一、目的
① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围
公司各分部客户服务部. ② 发布范围
公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1。 服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度)。
2. 管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量. （二）考核指标数据来源
① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访.
④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 回访完成率 回访真实度 客户满意度 报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚
权重(%）
考核标准
比率
扣分
比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分
得分
30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
0.42
％～1％ 95%1
～80% 1
2 95%1
～80%
2 2 2 4
1.510
％以上
3
75％以下 5条以上 75%以下
5 10
20
0％ 100% 0 100%
0
0~0.4％ 95%以下 1 95%以下
1%～1。5% 80%~75％ 3％～5 80%～75%
10 0
10 0 3 5
10 0 3 5
本文来源：https://www.wddqxz.cn/d637fc69d8ef5ef7ba0d4a7302768e9950e76eef.html
2023-03-10
