物流客服部货物追踪与信息反馈流程

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物流客服部货物追踪与信息反馈流程



1总则

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，对货物在途的整个过程都要追踪和监控，掌握最准确的货物信息及时反馈给客户，请客户放心。 2工作开始

2.1受理完毕后确认工作单已经从系统中打印后，将受理信息填写到信息反馈表内，表内包含受理日期、工作单号、到达地、预计到货日期、实际到货日期，是否满意是否准时等内容。

3查询反馈

3.1市内当日紧急业务；当接到客户指令后，客服人员应立即与调度联系，确认业务安排情况，确认执行车辆，司机姓名及监控司机及时出车，将预计到达客户处时间电话告知客户。次日执行的业务上班后及时查看调度车辆安排车辆共享文件，确认业务安排情况。及时与司机确认预计到达时间，如有异常及时与客户沟通。

4发货业务按要求到货时间分类进行查询


4.1A)类到门或特急业务（不足24小时内），初次合作的客户和货物贵重客户有特殊要求的客户。操作过程要细化到每个操作环节，货运中心是否打印单据，是否将单据转交调度，调度是否安排车辆提货，与货运中心确认发货方式，查询发货员是否监控货物装车，货运中心是否发委托书，网络是否派车提货，货物提到后预计送达客户的时间，货物送达后货运中心查询员有没有再次与收货方确认。（确认内容包括外包装是否完好，服务态度是否满意）。

4.2B)类指2-3天到货，或是参展货物和工程生产用货物。此类业务查询的关键点是货物的交接环节。货物是否提回和准时发出，确认发货方式，及时查询货运中心共享文件关注货物在途的每个状态。监督货运中心是否将客户的特殊要求准确无误的填写在委托书上并发给网络公司，及时督促查询员确认货物状态以及货物到达收货方后的再次确认。 4.3C)类指到货时间为经济，货物不贵重客户没有特殊要求的业务。此类业务查询货物是否发出，具体的发货方式。每日关注货物共享文件夹上的货物的信息，到货前一日提示货运中心再次做最终确认。确认货物送达后将信息更新在信息反馈表内，按照客户要求以电话、邮件、传真短信息等方式反馈给客户。 5货物追踪 5.1到货


查询货物到货情况，确认收货人和收货时间。输入查询报表反馈到相关委托负责人。传真件核对收货人信息，签收原件返京。

5.2货物未到晚点

货运中心查询发货过程查找货物晚点的原因，货物差错的原因，马上告知货运中心并让其查询发货过程，找其原因，及时联系网络公司并安排补发货物，以最快的方式发到客户处；异地货物错发及时调发。同时客服人员与委托人收货方及时沟通。客服应做到一票业务负责到底，跟踪查询确保货物准确到达，直到核对完客户签收件返回XX并留存客户中心备案。 6相关表格

6.1 发货查询、到货信息反馈表

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