开展优质护理服务,对出院患者实施电话回访的效果评价

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开展优质护理服务,对出院患者实施电话回访的效果评价

摘要 目的：利用电话回访出院患者，评价优质护理服务效果。方法：对出院患者在其出院7～14天后采用电话回访方式，对伤口护理、胆汁引流管护理、饮食指导、活动与休息安排康复功能锻炼、心理护理、按时复诊，优质护理服务满意度等内容进行回访。结果：成功回访患者460例，护理服务满意度98.56%；健康教育知晓率100%。结论：对出院患者进行电话回访，将护理服务从院内延伸到院外，缩短了护患之间时间和空间的距离，延伸了健康教育，提高了患者的满意度，让患者真正感受到了优质的护理服务。



关键词 优质护理服务 出院患者 电话回访 效果评价

为了扎实开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，实现“患者满意，政府满意，社会满意”的目标，在做好住院患者护理服务的同时，对出院患者实施电话回访，使护理服务不再局限于医院，而是拓展至社会，家庭和个人［1］。2011年3月以来，开展了对出院患着实施电话回访服务，取得了满意的效果，现评价如下。



资料与方法

2011年3～7月成功回访出院患者460例，男女各半，年龄2～70岁，平均48岁，其中<14岁50例，疾病主要有胆结石、胆囊炎200例，胃肠道肿瘤30例，阑尾炎140例，颈部疾病20例，外伤30例，腹股沟疝气40例。



实施方法：①建立登记本：科室建立电话回访登记本，将出院患者姓名、年龄、职业、文化程度、身心状况、疾病诊断、是否手术、转归、出院时间、联系方式、第1次回访、第2次回访、第3次回访内容，回访者签名等作详细登记。②电话回访人员要求：由临床经验丰富，专科理论知识全面，沟通和表达能力强的责任组长完成，既能有效地解决患者的实际问题，又能达到回访的目的。③回访方法：规定在患者出院前1天由责任护士对患者进行详细的出院指导。于出院当天认真填写出院患者电话回访登记本，一般在患者出院7～14天后进行第1次回访，根据回访情况进行第2，第3次回访，回访的时间一般在下午3～5点。回访者对回访内容作详细记录，以便为下次针对性回访留下依据。④回访内容：责任组长用关切的语言询问患者的康复情况，根据健康状况针对性的进行伤口护理指导，饮食指导，活动与休息安排，康复功能锻炼等，对患者咨询的问题给予详细解答。征求患者对护理服务的意见和建议，评价护理服务满意度，患者健康教育知晓率。



评价指标：①优质护理服务满意度：患者对护理人员服务态度，护理技术，观察病情及巡视病房的及时性，责任心及提供帮助的及时性4项进行评价，结果分为满意、一般、不满意3种，有1项不满意记为不满意，其余为满意。②健康教育知晓率：指患者出院后对医护健康教育的执行例数与所调查例数之比。对患者的饮食及活动、功能康复、伤口护理、心理护理4项进行评价，结果分为掌握、




了解、未掌握，有1项未掌握记为未知晓。



统计学处理：两组间比较采用t检验，检验水准α=0.05，P＜0.05有统计学意义。



结 果

电话回访情况：回访460例，患者本人接电话397例(86.31%)，家属接听63例(13.69%)，1次回访后来院复查50例，复查率10.86%，其中肿瘤患者延续治疗35例，T管引流拔管12例，切口疼痛不适2例，饮食活动引起不适1例，通过复查治疗后，2次回访提示均获痊愈。



回访结果：优质护理服务满意率：在优质护理服务开展前，由医院客户服务中心电话回访出院患者，每个月每科随机抽查84例患者，将2010年1月～5月的420例患者的满意率平均，满意率91.90%。



开展优质护理服务后，科室电话回访2011年3～7月出院患者460例，满意例数456例，满意率98.56%，其中90%的患者提出表扬护理人员。与优质护理服务开展前从医院客服中心电话回访满意率结果比较，见表1。



健康教育知晓率：第1次回访出院患者460例，需要医护健康指导50例，通过2次回访患者50例，健康教育掌握50例，两次回访后健康教育知晓率100%。而与优质护理服务前的知晓率89.13%相比，可见通过电话回访服务，患者健康知晓率明显提高。



讨 论

效果与评价：①拉近了护患距离：电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，但让患者感受到的却是亲人般的关心和温暖。②满足了患者的健康需求：通过电话回访，了解患者的需求，对患者出现的生理上，心理和身体上的不适及健康问题及时给予帮助，预防了术后并发症的发生。③提升了护士的自身的价值：通过电话回访，提高了护士的业务素质和责任心，护理范围从院内扩展到了院外，护理工作从被动转为主动，通过患者寻找问题，发现问题，解决问题，增加了患者对护士的信任感，打破了以往病人只找医生的局面，提高了护士在社会中的影响，护士的自身价值得到充分体现［2］。优质护理服务得到更高评价。④提升了医院的形象：患者出院后提意见，解除了患者的思想顾虑，说出了在医院不敢说的话，以便医护人员及时发现问题，对于患者提的意见和建议，可以改进提高我们的工作。患者的满意度上升，使患者的复诊率上升，同时可以带动患者周围的人来就诊，提高了医院的经济和社会效益。⑤实现了优质护理服务的目的：满足患者需求，提供满意服务。对住院患者提供优质护理服务，使患者住的放心，舒心。对出院患者实施电话回访，使患者觉得暖心，贴心。



电话回访是优质护理服务的另一项重要举措，是住院健康教育的延续。通过开展优质护理服务，科室对出院患者实施电话回访，使护理服务满意度提高，肯




定了护理人员的工作，说明优质护理工作是有成效的；其次，宣教了健康知识，患者健康教育知晓率上升；再次，患者在家中也能感受到护士的真诚服务，同时患者对护理人员提出表扬与感谢，极大地鼓舞了护理人员的工作热情和积极性。



参考文献

1 陈爱珠,胡其秀,马红明.电话回访在妇产科出院患者中应用的效果评价.护理与康复,2009,12:1056-1057.



2 黄瑾华.对出院产妇电话回访的实践和体会.现代护理,200,11(22):1937-1938.

本文来源：https://www.wddqxz.cn/cfb30605677d27284b73f242336c1eb91a373334.html