图书馆读者投诉原因分析及处理对策

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图书馆读者投诉原因分析及处理对策

相对图书馆读者服务工作来说，读者投诉是检验图书馆服务质量的一面镜子，是一种宝贵的信息资源。正确处理读者投诉，对改进图书馆服务方式，提高图书馆服务水平有重大意义。反之，则会扩大和深化矛盾，影响图书馆的社会形象。所以，图书馆要重视读者投诉，灵活运用方法与技巧满足读者的需求，让投诉的读者转怒为喜，同时图书馆也可以得到一次“变坏事为好事”的机会。



读者投诉的目的主要可以概括为两方面：一、读者希望自我尊重的需求得到满足，图书馆管理方能够重视自己所遇到的问题，并快速、圆满地解决问题；二、读者认为图书馆的服务工作质量有待改善和提高，期待图书馆为读者提供更广泛更周到的服务。因此，图书馆员在处理读者投诉过程中，要认真分析读者投诉的原因，掌握处理投诉的基本技巧，才能迎刃而解。



1读者投诉原因分析

读者投诉是指读者在利用图书馆的过程中，把对图书馆的管理和服务质量及条件等不满因素反馈回图书馆的一种有意识的行为活动。如读者的不满不能得到及时的解决或者缓解，就会引起投诉。总的来说，图书馆读者投诉的原因主要有以下几种类型：



1.1服务环境引起的投诉

1.1.1光。阅览室或书库光线太强，便读者眼睛受到刺激；但更多的投诉是因为部分光管老化，光线过暗，使读者产生视觉疲劳和模糊不清。



1.1.2空气。中央空调封闭式馆舍，室内空气与室外空气不对流，引发室内空气混浊。



1.1.3温度。室内温度时常过低或过高引起读者身体不适。

1.1.4声音。自修室缺乏管理，太吵闹；语音广播系统播音频繁，太嘈杂；书车推动引起的噪音过大，干扰读者；读者或工作人员手机铃声或通话声音太大影响阅读。



1.1.5硬件设施。大堂地面过滑，引发读者摔跤；洗手间卫生条件差、异味浓；饮水机、自助借还机、检索机及电梯等频出故障；残疾读者使用的无障碍设施不完备；饮用水质量不高；门禁系统失灵耽误读者进馆时间等等。



1.2服务质量引起的投诉

1.2.1管理系统错误。由于书目检索系统数据时有出现错误现象，或书目检索系统数据不完备导致有的图书馆藏地点不清晰；甚至由于读者找书时不自律，




错位自行插入书籍导致出现显示数据与藏书不符等乱馆状况。



1.2.2服务设备故障。自助借还机出现张冠李戴现象；自助借还机消磁不彻底引起不便；图书馆ATM机出现图书已还而借账未消的情况引发读者不快等。



1.2.3业务方面管理因素。报刊破损严重；过刊装订周期过长；新书刊及杂志未能及时上架；由于书刊乱架造成读者找书费时；网络时常中断无法借还书籍；业务流程不合理或存在缺陷；读者预约图书不及时通知；读者贵重物品时有丢失；咨询业务不精等。



1.2.4服务方式过于单一。服务方式和内容未能跟上时代步伐，停留在传统、被动、单一的状态，缺乏个性化、多样化、深层次服务。



1.3服务态度与意识引起的投诉

图书馆员缺乏耐心，语言生硬，服务态度冷淡；出现自身借还错误时，不愿意主动承认错误；与读者有争议时，举止失礼，缺乏修养，甚至伤及读者自尊；对读者的困难漠不关心，不热情回答读者的提问；不坚守岗位，同事之间窜岗、闲谈，影响读者安静阅读；当班期间不注意调低手机铃声或频繁使用手机等等。



1.4服务时间引起的投诉

周末或假期不开馆，闭馆时间过长；晚上图书馆助理提早关灯闭馆；馆员自觉性不够，出现迟到或早退现象，造成借还服务窗口迟开放、早关闭，影响读者借还和阅读。



1.5交流沟通引起的投诉

读者还书出现图书严重污损受到罚款时；读者在借书超期被收取滞纳金时；读者丢失图书要翻倍赔偿时；图书借阅权限已满不能继续借书时；读者在馆遗失物品时，由于馆员没有及时与读者进行有效交流与沟通，缺乏耐心，甚至咄咄逼人，引起读者投诉。



1.6读者自身原因

主要包括：读者对图书馆的期望过高，超出了图书馆现实条件和状况；读者对图书馆设备设施不熟悉，对图书馆现有规章制度、服务项目不了解；部分读者的素质和修养尚待提高，不能针对问题正视自身原因，容易暴怒冲动而引发无理取闹等。



2如何正确处理读者投诉

2.1谙习投诉处理的政策




馆员要把图书馆制定的各项投诉处理政策熟记于心，譬如，《读者投诉处理流程》、《读者投诉处理规范》、《读者投诉应急处理机制》等，明确自己的岗位职责和职务权限以便馆员之间能步调一致、通力配合地处理读者投诉。游刃有余地处理常规性的问题，不拖延；适当时候可创造性处理非常规性的突发问题。针对超越处理能力和权限的问题，要及时向上级主管领导汇报，密切跟踪事件进程，提高图书馆处理投诉的响应速度，力求减少读者对图书馆不必要的誤解和不满情绪。



2.2保持儒雅的风范

在处理读者投诉过程中，馆员应始终有学者风度，态度友善，彬彬有礼，热情接待读者。与读者对话时眼神经常关注读者，语调平和，脸带笑容，体态仪表得体干练。尊重和信任读者，善于站在读者的立场上思考问题，避免把个人的情绪带到投诉的处理之中激化矛盾。



2.3懂得自我情绪的调控

对于读者正常投诉和非正常投诉，馆员在处理问题时，都应始终如一地保持从容大度、不卑不亢，切忌得理不饶人，与读者争论。譬如，有时读者无理取闹、出口伤人或抗拒图书馆严禁携带食物进馆等规章制度时，馆员要控制好自己的情绪，等读者冷静下来再心平气和地跟其分析，妥善解决，以免跟读者发生正面冲突。深暗争论只会伤害感情，恶化关系，对于处理问题适得其反。



2.4及时解决读者的问题

为达到圆满地解决读者问题的投诉目的，出现投诉情形时，馆员应积极响应，不拖沓，不推诿。从读者的诉说中，去伪存真，及时找到解决问题的措施，力求将问题在最小范围内迅速解决，尽管受理的问题不一定属于本部门工作范围。同时，在出现个别读者的特殊要求与适用于读者群体的规章制度不一致时，馆员有必要向读者讲明原则和规定，在不违反规章制度的前提之下，灵活适当变通，以特殊处理方式解决个案的出现。



3结语

读者向图书馆提出意见，说明其信任图书馆，相信图书馆有解决问题的能力。读者向图书馆反馈意见，有利于图书馆发现读者工作中存在的不足、业务工作中存在的薄弱环节以及管理上存在的疏漏。正确处理读者投诉，将会大大地提高图书馆管理与服务水平。图书馆员应持积极的姿态，采取有效的措施，妥善解决读者投诉的问题，并通过加强与读者的沟通，不断提高读者的满意度，吸引更多的读者前来图书馆，充分利用图书馆的文献资源和空间资源。

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