信任危机案例分析

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企业信任危机

从2008年爆出的三鹿奶粉掺加三聚氰胺事件，到近期出现的“瘦肉精”事件以及“染色馒头”事件，一次次食品质量安全事件让消费者变成受害者，很多消费者正遭受着所谓品牌食品的“侵蚀”。 食品安全是人民群众最直接、最根本的民生。今年1月，《小康》杂志发布的年度消费者食品安全信心报告显示，半数以上公众对食品“没有安全感”，近期频发的食品质量安全事件，也在不断拷问着我们：食品安全事件的症结究竟何在？因食品质量引发的事故正给我们敲响警钟：中国的食品安全到底怎么了。

老人倒地，扶还是不扶？在传统道德氛围里，这不应该是一个问题。然而，在今天却成为一个道德选择难题。从2006年“彭宇案”，到今年“殷红彬案”、“许云鹤案”，这一难题由于执法因素的介入，变得使人更加困惑。不久前，卫生部公布《老年人跌倒干预技术指南》，专业技术指导也无助于破解社会道德难题。

不是吗？当你打开水龙头，要相信里头流出来的水没有毒；过马路，要相信所有汽车都会在亮红灯的时候停下来；坐高铁、地铁，要相信它不会突然追尾；就是你睡觉，也要相信这屋不是“楼脆脆”；遇事报警，要相信警察不是盗贼的同伙……如果吃荤的怕激素，吃素的怕毒素，喝饮料怕色素，喝白水也怕有害元素，我们还能吃什么？

讲小道理，如德国社会学家卢曼所说：“当一个人对世界完全失去信心时，早上甚至会没办法从床上爬起来。”讲大道理，一个缺乏信任的民族没有希望，一个缺乏信任的国家没有未来。大到社会，小到个人，没有信任，便如大海里的船，看不到航行的标识。 医患信任危机 今年9月15日，曾在同仁医院就医的书法家王宝洺，举刀砍向该院耳鼻咽喉科部主任徐文，身中十余刀的徐文肌腱断裂，颅骨、尺骨、胫骨骨折，并大量失血。经全力抢救才脱离生命危险。

据媒体报道，此次血案肇因于一起长达三年的医患纠纷，王宝洺认为同仁医院的手术失败导致其残疾，之后试图通过各种路径讨要说法，索赔1700多万元。然而因为医患双方所提供病历的真实性问题，三年从未开庭。最后，王宝洺选择了最极端的方式。

同仁医院血案并非偶发孤例，就在一个多月前，东莞市长安医院也发生砍杀医生事件，导致一死一伤。

砍人者卢某年初因面部痉挛到长安医院就诊，医生刘某为其诊治，但病情未见好转。卢某于是辗转到广州、北京等地多家医院就诊，前后共花费3万多元(其中在长安医院花费为136元)，卢某觉得用了3万多元跑了多家医院诊治，病情均未见好转，对医生怀恨在心。 8月16日凌晨，卢某从北京坐火车到东莞，购买了一把菜刀，当天下午来到长安医院，将正在接诊的医生刘某砍伤致死，另一医生伊某出来制止时，又被其砍至重伤。 医患纠纷酿成恶性案件让舆论震惊，而患者或患者家属与医生的口角、肢体冲突更是不胜枚举。就在同仁医院医生被砍后一周，又传出该院医生护士遭遇患者动粗的事件。据媒体梳理，今年发生的医生被打事件不下十起。

9月21日晚，湖北武汉市协和医院一患者死亡后，家属和院方工作人员冲突，多人受伤；9月8日，北京大学人民医院医生穆新林在医院被患者家属殴打；8月初，上海120急救医生竺某因围观者误解急救流程，在对晕倒环卫工施救过程中被打……

《法制日报》的报道说，近年来，各地的医疗纠纷时有发生，而上升为恶性事件的医疗纠纷也呈上升趋势。2011法治蓝皮书对此评价说：“医疗纠纷作为一种突出的社会矛盾，一直是困扰中国医疗卫生领域的顽疾。有效处理医疗纠纷，直接关系到医患双方合法权利的保护和社会的稳定。” 人与人之间信任危机

看到一名年迈的老人倒地受伤，他将车停稳后，下车将老人扶起。这对南通汽运集团飞鹤快


客公司驾驶员殷红彬来说，不过是一次普通的善意之举。而这样的好事却一度让他很郁闷，因为将老太扶起后，自己竟被人误认为是肇事者，还惊动了公安。好在车内有监控录像，将他整个救人过程记录了下来，还了自己清白。但是，如果没有了监控视频和目击证人，以后人们还敢做好事吗？

2011年10月13日 广东佛山发生了2岁女童悦悦遭两车碾压，躺在血泊中七八分钟，过往的18名路人无一伸援手，最后得到一位拾荒阿姨的救助。然而居然还有人质疑拾荒阿姨的救助动机，是为了“救人只为搏出名”，这一惨痛、人神共愤的事件，让国人不寒而栗，难以置信。正如，一网民说：“这个社会还有好人吗，我们的良心哪儿去了？” 政府信任危机

最近，河南宋庆龄基金会的巨型雕像受到社会广泛质疑。合作方说雕像是宋庆龄，基金会却说是“黄河女儿”，连雕像是谁都不愿说清，更别说是资金来源、钱用在何处等关键问题了。因不公开、不透明，从中国红十字会到中国慈善总会、宋庆龄基金会……国内慈善组织遭遇一系列的信任危机。郭美美事件所引发的问号，岂止是红十字会一家之痛，而是整个公益慈善事业之忧。

上周，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐新闻中心对1704人进行的在线调查显示，76.3%的人表示关注“录音门”，69.7%的受访者担心“录音门”会加剧医患之间的不信任感。在和谁打交道时，人们希望能录音？调查中，58.5%的人首选“政府工作人员”；47.7%的人选择“合同方”；45.5%的人选择“商家”；接下来是“医生”（34.0%）和“老师”（10.9%）。（11月8日 《中国青年报》）

什么情况下需要录音？对别人不信任的时候。当在调查中出现接近六成的人表示，在与政府部门打交

道的时候希望录音的时候，最该反思的应该是政府部门。因为其背后隐藏着的是严重的信任危机，是公信力的缺失。

从经济学的角度上，之所以出现不信任在于信息不对称。正是因为出现了信息的占有量的不一致，在医患关系中，在官民关系中，在消费者和商家之间才会形成信息不对称，由此导致的结果就是道德风险。即人们不知道对方会做出什么。这个时候，无论是录音和录像就成了打破信息不对称的最好手段。而这样的打破的结果就是隐藏着极端的不信任和公信力丧失。而这样的局面，一个重要的缺失就是其中缺乏一种具有公信力的机关出现在公众面前来表达这样的公正和客观的一面，正因为如此，人们便只能通过自己的途径来寻求突破，于是，“录音门”应运而生。

“录音门”发生在医患关系中情有可原，因为患者家属对于病人病情的关注以及对于医生的不放心，而当“录音门”蔓延到政府部门的时候，这已经表明我们的政府机构出现了种种问题。即在某种机制上发生了某些病变。人们在与政府部门打交道的时候需要“录音”，这说明，首先就是一种不信任的态度，试想，要是处于信任的两个人之间是根本不需要什么录音来解决问题的。那么，是什么导致了这样的“录音门”在政府部门的扩散呢？从社会新闻的角度看，尤其是信访层面上，在看守所里，在这些地方出现了无数的让人感觉政府是在口是心非，是在故意不公布真实的信息。

从“7·23”动车事故的调查来看，更是如此。从事故出现到今天已经100多天过去了，但是，所谓的报告还是没有出现。而在事件爆发的过程中，除了诸如掩埋车体、发送纪念币的种种让人意想不到的事件。试想，这样的过程能不让人心生疑惑吗？这样的过程中，谁还是秉持着一种相信的态度呢？可以说，社会诚信的缺失很大一部分是由政府造成的，而建设社会的诚信体系政府必须率先垂范。而政府之所以失去了诚信，就在于其不珍惜的过程。政府凭借着自己的垄断地位就可以破罐子破摔，进行着所谓的我是流氓我怕谁的姿态。

其实，这是相当可怕的。因为当社会上整个出现了诚信危机的时候，社会运行的成本会变得很高。试想，人与人之间进行交流的时候，是需要拿着录音笔和摄像机的。而这仅仅是表面的，在背后，在深层次里，人与人之间没有相互信任的基础。政府在推行各类政策时候，也不会是顺利的，更是要付出更多的代价，而这些信任的重建需要一个漫长的过程

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