殡葬服务规范

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殡葬服务规范 一、服务事项 殡葬服务。 二、服务对象

办理殡葬事务的亲属或丧事承办人。 三、服务内容

1.殡仪服务；2.墓葬服务；3.宣传殡葬改革、倡导移风易俗。 四、服务部门

山东省内殡仪馆（火葬场）及公墓、骨灰堂等殡葬管理服务部门。 五、服务依据

1.《殡葬管理条例》（根据2012年国务院令第628号修正）； 2.民政部《公墓管理暂行办法》（民事发〔1992〕24号）； 3.《山东省殡葬管理规定》（1999年山东省人民政府令第103号）； 4.山东省民政厅等九部门《关于印发<山东省公墓管理办法>的通知》（鲁民〔2011〕34号）等。

六、服务流程 1.殡仪服务

按照殡仪接待→遗体接运→遗体告别→遗体火化→骨灰处理的流程办理。





办理流程：①正常死亡的：在医院死亡的，到医院领取《居民死亡医学证明书》，医院以外（含在家中）死亡的，到当地派出所或医疗服务机构领取《居民死亡推断书》；非正常死亡


的：公安部门和卫生疾控机构开具《居民死亡推断书》。②电话或其他方式通知殡仪馆或乡镇殡仪服务站接运遗体。③携带《居民死亡医学证明书》或《居民死亡推断书》、逝者和承办人身份证等有效证件到殡仪馆办理出殡、火化手续。④殡仪馆与丧事承办人洽谈、预约出殡时间、告别厅堂及办理其他服务项目，确认业务收费清单。⑤由殡仪馆礼仪人员主持进行告别仪式。⑥凭《业务收费单》到收款处交费。⑦进行遗体火化。⑧领取骨灰，办理骨灰寄存业务的到骨灰寄存服务处领取骨灰寄存证。⑨少数民族凭民族宗教工作部门证明、县级以上民政部门出具的证明和有关规定办理。 2.墓葬服务

按照选墓→填写购墓申请单→预交费用→制作墓碑→告知落葬时间→验收墓穴→交费→落墓的流程办理。

办理流程：①凭《火化证》到公墓业务处选择墓穴位置和墓款；②选定墓穴后，签订《墓穴认购书》，交费，领取《骨灰安放证》；③凭《骨灰安放证》到业务处联系建墓事宜，制作墓碑；④家属验收墓地、碑文，预约安葬日期，领取《骨灰安放通知》；⑤凭《骨灰安放通知》、《骨灰安放证》安放骨灰；⑥归档管理，骨灰存放20年为一周期。 七、服务要求

1.殡葬政策规划：①推动以法治殡葬、惠民殡葬、公益殡葬、绿色殡葬、阳光殡葬、人文殡葬为核心的殡葬改革，制定殡葬事业发展规划，并纳入当地国民经济和社会发展总体规划，列入政府考核体系；②加大基本殡葬服务设施设备，特别是火化设备的更新改造和城乡骨灰堂的投入力度；③政府出台殡葬惠民政策，按照保基本、广覆盖、可持续的原则，对困难群体基本殡葬服务实行救助保障制度，逐步扩展到向辖区所有居民提供免费基本殡葬服务，减轻群众负担；④建立以殡仪馆为核心、乡镇街道殡仪服务站和城乡公益性骨灰安葬设施为依托、村（居）民委员会红白理事会为基础的殡葬服务网络，为城乡居民提供均等、优质的殡葬服务，满足群众殡葬需求；⑤实行管理与经营分开、监督与经办分离，实现殡葬服务经营的公平、诚信，殡葬管理监督的公开、公正。

2.殡仪馆、火葬场场所设备和服务设施：①殡仪馆、火葬场等场所和设施建设符合《殡仪馆建设设计规范》要求，环境庄重肃穆、整洁美观、功能分区科学合理，体现人性化、亲情化的特点；②全面实行计算机管理，为群众提供优质、高效、快捷的服务；③选用符合国家质量标准的火化设备，坚持消烟除尘，达到环保标准；④采用封闭式防火骨灰寄存格架。有安全监控系统。整容、防腐设备、告别棺、遗物祭品焚烧炉、备用发电机等殡葬设备配置齐全，安全可靠；⑤殡仪馆、火葬场的基建工程，购买火化设备、殡仪车辆等大型设备和大宗殡葬用品，实行公开招标，严禁暗箱操作。

3.殡仪服务管理：①通过服务质量、环境、安全等管理体系认证；②建立完善各项规章制度，规范管理服务；③落实政务公开，坚持服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督六公开制度，畅通投诉渠道，实行阳光服务；④坚持诚信服务，基本殡葬服务与选择性殡葬服务区分明显；⑤实行首问负责制，开展网上服务、上门服务、“一站式”服务和个性化服务等便民利民服务；⑥档案管理符合民政部、国家档案局《殡葬服务单位业务档案管理办法》的规定；⑦重视殡葬宣传工作，引导群众文明节俭治丧，革除丧葬陋俗；⑧村（居）民委员会红白理事会组织健全，服务管理符合殡葬改革政策法规和要求。

4.公墓管理服务：①经营活动遵守有关法规政策，公开、公平、诚实、守信；②服务热情、周到，祭扫文明、安全、有序；③按照物价部门核定的标准收取费用；④骨灰深埋不留坟头，实行树葬、花葬、草葬、塔葬、寄存等生态葬式、葬法；⑤墓穴建设符合有关规定要求，墓碑建造实行小型化、艺术化、多样化。

5.服务人员：①树立“丧属至上”服务理念，有良好的社会公德和职业道德，实行挂牌服务、星级服务、标兵服务和服务后群众满意度测评制度；②遵守行为礼仪规范，做到接待服务细

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