客服绩效考核制度

2023-03-10 01:04:27   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《客服绩效考核制度》,欢迎阅读!
绩效,考核,制度


客服绩效考核制度

一、目的

为了提升客服工作绩效,保持优化人员的配置状态,帮助和督促客服不断学习提高自身技能,提供客服组整体人员的素质水平。 二、适用范围 公司客服人员

三、绩效工资考核内容

主要有工作态度,工作能力,工作业绩等内容。 三、考核评分说明:满分为100分,具体评分等级如下 1、总分90以上(90-100分)90-100 优秀 2、总分75以上(75-89分)80-89 良好 3、总分60以上(60-74分)70-79 合格 4、总分60以下(<60分)60-69 不合格 四、考核方式:

考核考评采用自评和上级评价方式进行月考核考评,考评成绩用上级评价和自评的平均分为准。

被考核人: 考核月份:

考核项目及

权重

515



客服组绩效考核标准

1、月无迟到、未打卡、旷工等情况; 2、月迟到、未打卡1次,无旷工行为; 3、月迟到、未打卡2次,无旷工行为;

4、月迟到、未打卡3次(含3次)以上,有旷工行为。 1、月无请假情况; 2、月请假1天; 3、月请假2天;

4、月请假3天(含3天)以上。

1工作期间无玩手机、看视频、听音乐、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为; 2工作期间有以上行为1次; 3工作期间有以上行为2次。

分数 5 3 1 0 5 4 3 2 5 4 3











自我评价

上级评价

5

5





1、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体高于当月人均量的20% 8-10 2、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体达到当月人均量;

4-7

3当月当班接待咨询量和有效呼出量总体未达到当月人均量的80% 3-0 1、当月所获参评量好评率不低于95%

8-10








30



2、当月所获参评量好评率不低于70% 3、当月所获参评量好评率低于70% 1、当月所处理的问题,未收到用户投诉; 2、当月所处理的问题,导致2用户投诉; 3、当月所处理的问题,导致2名以上用户投诉。

1、对于用户提出的问题能够做出准确的处理,并能详情进行记录,

25



处理结果用户非常满意,从未收到到用户的投诉;

2、对于用户提出的问题能够处理,并进行记录,但在处理过程或记录过程中会出现3次不妥当之处;

3、对于用户提出的问题基本上能力处理和记录,但在处理过程或记录过程中会出现3次以上不妥当之处;

1、责任心强,积极主动与各部门协调配合,有较高的团队意识; 2、仅在必要时才协助或帮助其他同事完成相关工作任务; 3、在公司要求的情况下才能协助其他同事完成相关工作工作主动性差。

1、在规定时间能够按要求准确完成工作内容,完成过程中未出现失误,完全服从领导安排;

3、多次出现未按照规定时间完成工作内容,需要领导督促下完成,服从执行能力差。

1、和用户沟通时,语调自然,精神饱满,能够耐心、微笑地为用户

解答问题,面对刁蛮客户仍然礼貌回应。

2、和用户沟通时,精神状态较好,但欠缺热情,能够主动为用户提供帮助;

3、和用户沟通时,精神状态一般,愿意帮助用户解决问题,但偶尔会出现不耐烦或未及时回应用户情况。

30



1、主动积极的对未处理问题进行回访,给用户准确的解答意见,对用户的建议及时上报,并做好相应的备注;

2、在规定时间内对未处理问题进行回访,给用户提供解答意见,并做好相应的备注;

3、未在规定时间内容对用户进行追踪回访,回访积极性较低,问题处理不及时。

1、对工作的失误从来不逃避责任或辩解,主动承担错误,并积极的

挽回,从不敷衍,使失误影响降到最低,避免给用户造成不好的体验; 2、对工作的失误几乎不逃避,能够积极配合挽回失误,尽量避免给用户造成不好的体验;

3、对工作的失误经常辩解,逃避责任,不能及时的挽回结果,对用户造成不好的体验。





考核评级



考核者签字



总计





10-8

7-3 2-0



10-8

7-4 3-0



10-8

3-0 10-8 7-4 3-0



5 3-4 2-0





7-4 3-0 8-10 7-4 3-0 10-8

7-4 3-0



2、偶尔会出现未按照规定时间完成工作内容,基本服从领导安排; 7-4






本文来源:https://www.wddqxz.cn/cb23f334aa8271fe910ef12d2af90242a895abd7.html

相关推荐