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客服绩效考核制度
一、目的
为了提升客服工作绩效，保持优化人员的配置状态，帮助和督促客服不断学习，提高自身技能，提供客服组整体人员的素质水平。 二、适用范围 公司客服人员
三、绩效工资考核内容
主要有工作态度，工作能力，工作业绩等内容。 三、考核评分说明：满分为100分，具体评分等级如下 1、总分90以上（90-100分）90-100分 优秀 2、总分75以上（75-89分）80-89分 良好 3、总分60以上（60-74分）70-79分 合格 4、总分60以下（＜60分），60-69分 不合格 四、考核方式：
考核考评采用自评和上级评价方式进行月考核考评，考评成绩用上级评价和自评的平均分为准。
被考核人： 考核月份：
考核项目及
权重
考勤5人事考核15分
分
客服组绩效考核标准
1、月无迟到、未打卡、旷工等情况； 2、月迟到、未打卡1次，无旷工行为； 3、月迟到、未打卡2次，无旷工行为；
4、月迟到、未打卡3次（含3次）以上，有旷工行为。 1、月无请假情况； 2、月请假1天； 3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
1、工作期间无玩手机、看视频、听音乐、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为； 2、工作期间有以上行为1次； 3、工作期间有以上行为2次。
分数 5分 3分 1分 0分 5分 4分 3分 2分 5分 4分 3分
自我评价
上级评价
请假5分
纪律5分
工作业绩
工作量 满
1、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体高于当月人均量的20%。 8-10分 2、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体达到当月人均量；
4-7分
3、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体未达到当月人均量的80%。 3-0分 1、当月所获参评量好评率不低于95%；
8-10分
30分
意度 投诉量
2、当月所获参评量好评率不低于70%； 3、当月所获参评量好评率低于70%。 1、当月所处理的问题，未收到用户投诉； 2、当月所处理的问题，导致2用户投诉； 3、当月所处理的问题，导致2名以上用户投诉。
1、对于用户提出的问题能够做出准确的处理，并能详情进行记录，专业技
工作能力25分
能
处理结果用户非常满意，从未收到到用户的投诉；
2、对于用户提出的问题能够处理，并进行记录，但在处理过程或记录过程中会出现3次不妥当之处；
3、对于用户提出的问题基本上能力处理和记录，但在处理过程或记录过程中会出现3次以上不妥当之处； 协作能力 执行能力
1、责任心强，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识； 2、仅在必要时才协助或帮助其他同事完成相关工作任务； 3、在公司要求的情况下才能协助其他同事完成相关工作，工作主动性差。
1、在规定时间能够按要求准确完成工作内容，完成过程中未出现失误，完全服从领导安排；
3、多次出现未按照规定时间完成工作内容，需要领导督促下完成，服从执行能力差。
1、和用户沟通时，语调自然，精神饱满，能够耐心、微笑地为用户服务态度
解答问题，面对刁蛮客户仍然礼貌回应。
2、和用户沟通时，精神状态较好，但欠缺热情，能够主动为用户提供帮助；
3、和用户沟通时，精神状态一般，愿意帮助用户解决问题，但偶尔会出现不耐烦或未及时回应用户情况。
工作态度30分
积极性
1、主动积极的对未处理问题进行回访，给用户准确的解答意见，对用户的建议及时上报，并做好相应的备注；
2、在规定时间内对未处理问题进行回访，给用户提供解答意见，并做好相应的备注；
3、未在规定时间内容对用户进行追踪回访，回访积极性较低，问题处理不及时。
1、对工作的失误从来不逃避责任或辩解，主动承担错误，并积极的责任性
挽回，从不敷衍，使失误影响降到最低，避免给用户造成不好的体验； 2、对工作的失误几乎不逃避，能够积极配合挽回失误，尽量避免给用户造成不好的体验；
3、对工作的失误经常辩解，逃避责任，不能及时的挽回结果，对用户造成不好的体验。
平均分
考核评级
考核者签字
总计
10-8分
7-3分 2-0分
10-8分
7-4分 3-0分
10-8分
3-0分 10-8分 7-4分 3-0分
5分 3-4分 2-0分
7-4分 3-0分 8-10分 7-4分 3-0分 10-8分
7-4分 3-0分
2、偶尔会出现未按照规定时间完成工作内容，基本服从领导安排； 7-4分
本文来源：https://www.wddqxz.cn/cb23f334aa8271fe910ef12d2af90242a895abd7.html
2023-03-10
