学习7-11便利店的待客之道

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学习7-11便利店的待客之道



1、待客之道之礼貌用语



积极拉近顾客距离的理念变得比过去任何时刻都重要。就拿行业巨头7-11便利店来说吧！

7-11便利店“六大待客之道”： 看到顾客进店说“欢迎光临”； 对于顾客的要求说“好的，我知道了”； 要麻烦顾客等候时说“请稍作等待”；

万一产品断货或满足不了顾客的需求时说“真的万分抱

歉”；

顾客购物完毕后说“谢谢惠顾”、“欢迎再次光临” 这些问候帮助店员进一步拉近了与顾客间的距离，增进了两者之间的亲近感。

2、与顾客的对话交流是待客的关键




店员善于沟通，对顾客保持热情，让顾客进入店里感觉便利店氛围很暖。遇到顾客咨询回答得耐心细致。即使遇到奇葩顾客，也要保持微笑。

某知乎网友：

在星巴克等饮料的时候看到拿钱的妇女很有底气的举着钱、用带口音的话很坚决的说：“奶茶”，服务生没有听清，她于是更坚决地指着咖啡机里的咖啡都说“要喝珍珠奶茶”，我非常担心这个服务员会怎么说，因为之前有碰上星巴克服务生一脸不屑的向你科普他们强调英文发音的各种杯型而且要跟你秀一把，更何况是这种情况。。。

然而，那个服务生很自然的语调说没有珍珠奶茶，很顺利地推荐了红茶拿铁。女子点了两杯，宾主尽欢。

不得不说这个服务员就很灵活，较善于沟通，更难能可贵的是全程没有漏出嘲笑的神色，也没有夸张的微笑，这种与客户沟通的技巧值得我们学习。

3、在沟通中挖掘新的需求


“不要为顾客着想，而是站在顾客的立场上”考虑他们的需求，可能会寻找出对方都没有意识到的潜在需求与困惑。

例如记住熟客常买的商品，等顾客来店再次购买的时候可以微笑着说“是这个吧，您之前经常买的”，会让顾客觉得很欣喜；某天几个小学生来店

时间比平时早，店员可以询问“咦？今天怎么这么早，学校提前放学了么？”的话，对方可能回答说由于某些活动，学校提前放学了。

如此，店员就掌握了“学生提前放学，有很多小学生提前来店”的信息。可见通过与客人之间的沟通，可以获取一些信息。

要给顾客一种"我来你家买东西并不仅仅是因为你家的东西比别家的好，而且为了人而来的"的想法。便利店行业，一定要维持好与老顾客的关系。



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