经济型酒店与高星级酒店客房服务比较

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经济型酒店与高星级酒店客房服务比较

作者：朱 莲

来源：《旅游纵览·行业版》 2015年第3期



朱莲

基金项目：朱莲.2010湖南省高校科研经费专项课题，10C0110，经济型酒店服务质量影响因素研究.湖南工程职业技术学院。

经济型酒店已经成为我国酒店行业的一种重要类型，本文着重比较了经济型酒店的客房服务和高星级酒店的客房服务，提出部分高端定位的经济型酒店可以借鉴高星级酒店客房服务提升服务品质，来实现持续盈利的观点。

一、经济型酒店和高星级酒店的定义

现代酒店研究发源于欧美国家。美国商业部调查局把住宿业分为四类：经济型、全套服务型、全套房型、旅游胜地型。经济型酒店指省略豪华大厅、高档餐厅、会议室、健身娱乐等设施，仅提供以住宿为核心业务的有限服务酒店类型。这类酒店也被称为“Budget Hotel”，“Economy Hotel”。

根据我国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），一星、二星、三星级酒店是有限服务饭店，四星级和五星级酒店（含白金五星级酒店）是完全服务饭店。星级的评定主要从酒店的建筑规模，服务项目，设施设备，运营质量几个方面综合打分评定。

在本文中的经济型酒店，指以有限服务特别是客房服务为核心产品，定位于向大众旅行者，普通商务人士，提供价位适中的住宿服务的单体或连锁酒店，也可以称为有限服务饭店。经济不是简单的指“价格便宜”或者单纯减少对客的服务，而是强调核心产品是饭店住宿。

本文中的高星级酒店参照我国标准，指获得国家旅游局评定四星以上，或者按四星以上标准建造的酒店。

二、经济型酒店主要客房服务

经济型酒店定位于提供高性价比的客房服务，主要服务是提供干净清洁的住房。

（一）经济型酒店客房服务硬件方面特点有：

1、对房间面积要求不高。2、房间类型简化，一般不会提供套间。3、房间和卫生间装修和家具配备以简约为主，要求空间使用率最大化。4、对客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度特别关注。5、房间整体装修装饰风格要求协调舒适即可。

（二）经济型酒店客房服务软件方面非常有限，仅仅提供客房清洁卫生服务，客房日常整理服务，租借物品服务。

三、高星级酒店主要客房服务

高星级酒店定位于高品质，奢华，全面的客房服务，客房服务不仅硬件要求高端奢华，软件服务更要求细节化，全面化。




（一）高星级酒店客房服务硬件方面特点主要有：

1、客房面积要求宽敞，四星级以上酒店客房面积应不小于20㎡。

2、房间类型要求多样，四星级以上酒店客房必须要有两种以上规格的套间。

3、客房和卫生间装修和家具配备不仅要求高档奢华，还有明确的规格要求，对窗帘遮光效果、房间隔音效果，电视的频道数量，直拨国际国内电话，客房内背景音乐，电源插座的规格和数量，互联网的接入等装修细节都有明确的要求。

4、房间客用品质量上乘，外观精美，统一酒店LOGO。

5、房间整体装修、装饰风格要一致，不管是何种主题，何种风格，都要求奢华，精致，能彰显住宿客人尊贵的身份。

（二）高星级酒店客房服务软件方面主要包括：

1、客房日常整理服务。2、开夜床服务。3、洗衣服务。4、擦皮鞋服务。5、送餐服务。6、租借物品服务。7、托婴服务。8、客房清洁和设备维护服务。

四、部分高端定位的经济型酒店客房服务可以参考高星级酒店客房服务做进一步优化。

随着经济型酒店房租成本和人工成本逐年增加，经济型酒店的盈利空间日趋狭窄。同质化、简单化的客房服务已经不能满足顾客的需求。一些经济型酒店集团尝试开拓时尚化、精致化、个性化为标签的高端经济型客房品牌，这一部分的经济型酒店客房服务完全可以借鉴高星级酒店客房服务，通过提高客房服务质量来提高价格，实现持续盈利。

（一）在硬件服务方面，经济型酒店可以考虑从以下几个方面提升服务质量。

1、客房设计主题化，个性化。深度分析莫一客源市场的特征、需求，研发主题客房。比如家庭型的顾客房间可以增设阳台，情侣型顾客可以考虑突出卧室的情趣性，老年和儿童顾客可以考虑家具的便利性等。

2、客房装饰风格化。酒店可以在原有家具空间不变的情况下，仅通过墙面，地面，床上用品、艺术摆件、绿色植物的装饰，在有限的空间内营造统一和谐的艺术效果，提升常住顾客新鲜感。

3、进一步提升客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度。

4、加强客房服务和智能手机的联系。随着智能手机的普及，顾客对手机的依赖达到了空前的程度。客房预订，客房清洁服务要求和付款，顾客都可以通过手机终端完成。

（二）在软件服务方面，经济型酒店可以考虑以下几个方面提升服务质量

1、客房主管知识、技能多元化。加强客房主管培训，要求既能完成客房小整理，查房、开夜床等技能工作，又通晓旅游信息咨询，礼宾委托代办业务等综合知识。能满足客人入住期间不同服务的需求。

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