酒店客房管理制度20625

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酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律.要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客,主动热情.

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告.

四、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公.

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费.

六、工作时间不准离岗，有事向主管请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查,发现问题要及时报告和处理.

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按酒店规定. 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准.事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班,如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的,一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:

（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要.

3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度.

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。




客房优质服务的“四化”要求 一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣，就不能提供规范化的优质服务.客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要.客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良.

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是: 1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送,帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人.主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见.

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理.既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为.要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满.

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线.从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤,洁，静，灵，听，送"的八字工作法。




迎-—礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件.热情迎客,一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼,语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象.

问——热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥.勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤.手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁-—保持清洁，严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌.随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度. 灵——灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方"。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。

送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临.

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。 客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。

2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下,给客人以充分的回应时间。如无回应,用钥匙打开门,进入房间.

3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人。

4。回到门外在报表上记录下进房时间。

5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草,放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.

6。进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室。

8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

9.吸尘结束后，关闭房间所有设施,客人正在使用的除外，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间,和房间的设施问题,并通知主管. 1、放置清洁设备和用具

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