基于大数据技术的客服投诉智能分类与预警系统

2022-04-15 15:27:40 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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预警,基于,投诉,智能,数据

作者：任华[1];王铮[1];杨迪[1]

作者机构：[1]中国电信股份有限公司上海研究院,上海200122 出版物刊名：电信科学页码：100-107页年卷期：2018年第S2期

主题词：投诉;智能化分类;预警;大数据

摘要：伴随着信息技术软硬件的迅速发展,各运营商都迅速汇集了海量的客户、业务、网络及运营的相关数据。大数据技术及数据本身不仅改变了现有运营商所处的生态环境,也改变着运营商的战略布局及技术革新方向。客服系统是运营商客户的最重要接触点,而客服投诉处理更是直接面向客户、影响客服、回馈客户的重要前台,因而智能化分类与预警逐渐成为运营商重点关注并亟待解决的主要问题。大数据技术的飞速发展给了投诉智能化分类新的解决方向和深层次数据挖掘的契机,首先分析了投诉智能化分类的需求背景,在此基础上对实现智能化分类及预警系统的关键问题进行了技术分析,并通过典型应用的实践对问题解决的可行性及有效性进行了验证。