马斯洛需求层次理论与酒店人力资源管理

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马斯洛需求层次理论与酒店人力资源管理





提要 马斯洛的需要层次理论，将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。在酒店中，以四星级以上酒店餐饮部为例，其组织结构中由餐厅服务员、领班、主管、部门经理等人员组成，他们的需求分别对应不同的层次。针对不同需求的员工采用不同的、有效的激励机制，才能更好地搞好酒店的人力资源管理。

关键词：马斯洛需求理论；酒店；人力资源管理 中图分类号：F27 文献标识码：A

美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。这五个层次分别为：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。酒店人力资源管理中，不同层次的员工对应不同的需求层次，需要有不同的激励机制，满足其需求，留住人才，为酒店创造更大的经济效益。 一、生理的需求

这是第一层次的需求，也是人类最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。以四星级以上酒店餐饮部为例，其组织结构中由餐厅服务员、领班、主管、部门经理等人员组成，其中临时餐厅服务员工资相对较低，如果自己租房，那每月工资几乎所剩无几，所以他们首先面临的就是第一层需要，即解决吃住的问题。结合学生实习的酒店，通过对北京、苏州、上海部分星级饭店调查表明：餐厅服务员多数是在校实习大中专及技校学生或进城打工未婚青年，对这部分临时工，解决好吃住问题是能使其安心工作的最基本保障。这要求酒店有员工集体宿舍，工作期间有免费的工作餐。更人性化的管理是：有的酒店对单身员工，一日三餐都管，有的节日还有会餐。有的临时工就是因为衣食无忧而愿意相对较长时间的留在一个饭店。 二、安全的需要

当生理的需要获得相对满足之后，安全需要便接踵而至了。安全需要包括生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定等。他可分为两类：一类是现在的安全需要，就是要求现在社会生活的各个方面均能有所保证；另一类是对未来的安全需要，就是希望自己未来生活能有保证。

对于已成家立业的老员工来说，第二层安全需要就凸现出来了，最突出的是有一份薪酬相对较高的稳定工作。为了维持正常的经营，一些酒店采取旺季时进人、加班，淡季时减薪、裁员的措施，固然是节约成本的方法，但是突然的大幅人员变动会给失业员工带来了极大伤害，也会使在职员工失去安全感，影响其工作积极性。没有员工工作的安全感，又何来对客户的优质服务。苏州、上海很多有经验的四星级以上酒店，通过酒店与相关大专院校的紧密携手，在学生实习上建立合作关系，饭店管理相关专业在校学生可作为酒店人力资源调配的重要组成部分。在经营旺季酒店急需用人的时候，大量的实习生可以迅速补充，满足酒店经营的及时之需。这样，酒店就可以对那些忠诚可靠的老员工，与他们签订工资待遇比临时工有很大优惠的长期就业合同，使之成为合同制工人，以保证其工作稳定性。


众所周知，餐厅服务员是吃青春饭的，随着结婚生子与年龄的增长，从前得心应手的餐厅服务员工作已逐渐不能胜任，这就需要酒店人力资源管理人员有计划、有步骤的制定相应的合理化措施来解决这部分员工的后顾之忧，一方面对于老员工可以给她们培训一些客房服务技能，或调换其他力所能及的工作；另一方面对于吃苦耐劳、服务技能熟练且有一定师传能力及管理能力的员工及时晋升为领班或更高级的管理人员，使他们对未来的生活充满希望。

三、社交的需要

当生理和安全的需要得到相对满足后，社交的需要便成为一项重要的激励因素了。社交的需要包括社交的欲望，即同事之间保持友谊和融洽的关系，希望得到别人的信任、友爱和同情；即渴望自己归属于某一个群体，成为其中的一员并得到相互关心和相互照顾。

酒店服务工作是很辛苦的，长期从事这样的工作，员工的身心都是很疲惫的，对一线服务人员及基层管理人员来说尤其如此，这样他们社交的需求就显得比较突出，这就需要酒店有相应的激励措施，来激发这部分员工的工作热情。苏州胥城大厦酒店的做法是：酒店定期组织员工开展各种技能型及娱乐型、趣味型比赛，如托盘比赛、餐巾折花比赛、摆台比赛、消防比赛、卡拉OK比赛等，既增长员工的技能知识，又增进员工的友谊，还可增加员工的凝聚力。

希尔顿曾经说过：“只有快乐的员工才会有快乐的顾客”，酒店还要通过改善工作环境、生活环境和人际环境来吸纳和留住员工，人际关系融洽、环境宽松、氛围温馨、生活安定、心情愉快、舒畅，人的创造性、积极性就能得到充分发挥。 四、尊重的需要

所谓尊重需要，包括自我尊重和受人尊重。自我尊重是指一个人希望自己在各种不同的情境中，能独立自由，充满信心，有所成就；受人尊重是指一个人希望得到他人的认可、尊重、信赖以及高度评价。

酒店的各层管理人员，对尊重的需要表现比较突出，这就需要酒店建立“以人为本”的人才培养与激励机制，使酒店各种有用之材的工作才能得到认可、人格受到尊重。如果一位员工能受到上级的尊重，他才更愿意用心去工作。如何才算受到领导尊重呢？一方面自己付出辛勤的劳动要受到上级的肯定，做出成绩要有完善的奖励机制，这就要求酒店建立一些合理的用人制度，如举贤任能制度、绩效管理制度、兼职兼薪制度、双向选择制度、利益驱动制度等来体现对员工的能力尊重，即有能力的员工可以受到重用；另一方面员工需要人格上受到尊重，有荣誉感、自豪感。目前，一项名叫员工援助计划（简称EAP）的全员心理管理技术正逐渐受到国内企业的青睐。EAP又被称为“精神按摩”，EAP已成为世界知名企业人力资源管理的重要手段。美国《财富》杂志评选的世界500强企业中，75%的企业都运用EAP为自己企业的管理者和员工服务。EAP管理要求高层领导要善于通过情感交流和心理沟通来真正关爱员工，关心员工生活，尊重员工，对员工宽容、仁慈，尽量满足员工的合理需求。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福。只有这样，员工才会感受到自己被重视、被肯定、被激励，更会认为自己的身份获得尊重，也只有自己受尊重了才会对酒店满意，自觉自愿地为企业创造更大的效益。

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