持续改善管理PDCA

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持续改善管理PDCA

作者：朱思伟

来源：《国际公关》2010年第05期

新势整合自成立伊始即服务于一汽丰田,在形成自己的企业文化、管理模式和工作模式过程中,得以深入借鉴学习丰田方式,一路走来获益良多。其中影响最大的,归纳起来有两点:一是以PDCA为手段的持续改善;二是以标准化、流程化、可视化为手段的过程管理和质量控制。 持续改善是丰田管理方式中最重要的组成部分,它强调的是在工作中,每个人每时每刻对工作中可以改善的细微之处加以反省,随时加以改进,不求大求全,重在持续不断。在日常工作中,贯彻持续改善的一个重要手段——PDCA,即 Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母,PDCA就是按照这样的顺序进行质量管理,并且循环不止地进行下去的科学程序。通过持续不断的PDCA循环,我们可以将成功经验加以固化,规范工作流程和标准,使工作质量和效率得以不断提升。

从以下的案例中我们可以看到“持续改善”所发挥的作用。2010年2月,新势在杭州为客户举办了一次售后服务用户体验活动,由于种种原因在前期准备阶段出现了一些问题,导致在现场搭建和活动运行时要采取很多临时补救的措施。虽然最后的结果是有惊无险,但按照新势一贯的工作质量标准,此次活动是很不令人满意的。

事后,我们召开了PDCA总结会。按照一贯的做法,这样的会议是所有项目,无论大小,在结束后都必须召开的。所有参加此项目的人员根据自己项目执行中的经历,就存在的问题提出书面意见(这些意见只针对事实和改进方式,不追究个人责任),力求全面,小到经销店展厅大门的位置、开向,大到人员分工、环节设置,最后大家从前期考察、活动准备、现场运营、酒店相关、车辆相关、财务相关等五个方面找出了13项存在的问题,并提出了每一项问题的改进措施,据此在后一站的活动实施中取得圆满的执行效果。

然而,PDCA并非仅此而已,按照标准化、流程化的工作要求,所有的改善应将其尽可能的形成模版固化下来,在深入分析存在问题的原因中,我们发现在前期考察阶段,由于活动内容、形式、场地以及人员经验各不相同,往往会存在考察项目遗漏,比如说从住宿酒店到活动场地,一般人都会考察行走路线和所需时间,但有可能就会忽略高峰拥堵所造成的时间延长、找不到出租车等因素,从而造成活动执行时的措手不及。

据此我们又组织客户部、活动部经验丰富的同事编制了活动考察项目的标准模板,这个模板已经超出了此次活动总结的范畴,而是归纳总结了历年场地考察和活动执行的经验,特别是曾经出现过问题的教训,使之成为一个最为全面的,适合各类场地考察的标准菜单式模板。这样,任何一个员工,即使经验不多,经过简单培训也能较为圆满地完成前期考察工作。当然,在今后的执行过程中,如果发现PDCA模板尚有遗漏,还会及时补充。

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