转转二手手机业务质检服务“有短”

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转转二手手机业务质检服务“有短”

作者：暂无

来源：《中国质量万里行》 2020年第11期



文/本刊记者 罗克研

在智能手机销量下滑甚至未来出货量增速遭遇瓶颈时，二手手机交易市场却迎来增长。

据IDC发布的《2019-2023年全球二手智能手机预测》报告显示，全球官方翻新机和二手智能手机出货量在2019年达到2.067 亿台，比 2018 年增长17%。预计到 2023年，全球二手手机市场将达到3.329 亿台，年复合增长率将达到13%。

IDC分析认为，5G网络和智能手机的部署将影响二手市场，因为智能手机用户将可以用4G智能手机换取更高性能的5G手机。在5G手机时代即将到来的情况下，面对5G手机价格较高，基建还未完善的情况下，购消费者和企业买翻新机和二手手机的性价比相对全新智能手机更高，与新的4G手机相比，二手手机可以为购买的消费者和企业节约相当一大笔经费。

据CNNIC统计，我国手机网民规模已达8.47亿。智能手机用户规模触顶，在新品手机消费上，中国正向存量替换时代转型，越来越多的手机被淘汰闲置，酝酿了价值千亿级的二手手机交易市场。

2019年，5G时代来临，华米OV等厂商纷纷推出5G机型，消费者的换机需求被逐步释放，从而进一步拉动了二手手机交易量上涨。不过，目前二手手机交易仍多集中在线下，虽贴近用户、立等可取，但价格不透明、品质难保证的行业痛点依然存在，消费者的权益难保证。

转转“发力”二手手机业务

目前，以转转为代表的二手手机线上交易平台开拓了更多的交易模式，并致力提高买卖双方信任度、完善用户服务体系，通过提供验机、售后和信用背书等服务，解决二手交易痛点，进一步促进了二手手机交易线上化的发展。

极光报告数据显示，作为头部平台，转转凭借打造良好的微信生态，坐拥流量优势的同时，在二手手机交易用户群体中的品牌知名度最高，有64.7%的受访者知道可以在转转上买卖手机。从极光报告数据看，由于运营模式和业务覆盖面的不同，二手手机交易App月均DAU呈现较大差异，在C端和B端领域均有涉及的转转月均DAU远高于其他二手手机交易为主的平台。

此外，转转的履约服务正受到越来越多用户认可。极光报告数据显示，与其他二手手机交易平台相比，转转的用户覆盖率最高，其2020年2月渗透率达到了1.886%；同时，转转的新增用户同样位于第一位置；而从各家App30日安装留存率来看，转转也稳居第一，达到了42.7%。

今年8月3日，转转手机C2B业务日收货量突破9600单，远超过二手回收市场内其他同行每天7000-8000单左右的日均回收量。对于二手手机回收这一更为垂直的市场来说，转转集团用不到3个月的时间，就实现了超车，开始像在零售市场那样占据主导地位。

而凭借C2C和B2C两块业务的有效衔接，转转集团9.19购物节仅B2C业务的有效订单量就超过了4万台。


尽管取得了这样的成绩，在2020年的一次活动中，转转集团CEO黄炜向商户“倾诉”行业的苦恼。“其实大家都知道，咱们做二手手机生意的商家非常辛苦，我看很多深圳同行的作息都是颠倒的。”这句话透露出一个现象——二手闲置市场中，传统市场粗犷的经营方式，利润率越来越低下，在这个行业中逐渐“失灵”。

转转“验机检测”仍有“短板”

公开报道称， 2020年上半年期间，“电诉宝”受理投诉中涉及的二手电商平台有转转、闲鱼、猎趣、回收宝、找靓机。此前，只二、享物说、多抓鱼、旧书街、拍拍二手等也接到消费者的投诉。其中，退款问题、网络欺诈、商品质量成投诉热点。

不容忽视的是，二手手机的投诉依然位居前列。

实际上，货不对板的情况在二手电商平台早已饱受诟病。据黑猫投诉平台数据显示，转转相关投诉高达1.7万余条，其中关于验机报告不准确的相关问题的投诉就高达1500余条。另外，天眼查App数据显示，转转因合同纠纷多次涉及司法案件，案由多为网络购物合同纠纷和产品责任纠纷。

今年7月，北京市海淀区市场监督管理局对转转警告并罚款3万元，其存在以虚假或者引人误解的商品说明销售商品或者服务的违法行为。转转公司经营的“转转”二手物品交易平台遭消费者投诉四次，问题涉及其提供的二手手机交易的验机服务验机报告内容与实际不符、手机验机报告中未提示wifi存在硬件问题，消费者收货后发现wifi无法打开严重影响正常使用、验机报告显示无线充电功能正常，但消费者收货后发现所购手机没有无线充电功能、手机未经拆开验机即出具涉及手机内部情况的验机报告。

纵使转转平台早在2016年就推出质检服务，这些乱象依然无法根除，货不对板的情况在转转平台屡见不鲜，甚至有消费者会买到砖头机。从上述投诉来看，主要矛盾点均指向转转检测中心出具的验机报告。

目前，在黑猫投诉、聚投诉等一些相关平台显示，有关转转验机报告的相关投诉达1500多条，其中，验机服务验机报告内容与实际不符的情况依然高发。

今年9月10日，山东的苏先生在转转平台上购买了一部已验机商品的iphone手机，验机报告中显示手机无拆无修，所有验机项目全部通过。9月13日，苏先生收到该手机发现手机状态与验机报告不符合，手机收音器无法识别语音，siri 无法录入无法使用，输入法语音转文字无法识别，手机屏幕不平。

苏先生当天联系客服，客服说要发北京复查。等待期间有客服给他打电话说手机没有检测出反应问题，要给退回。9月26日，苏先生收到发回的手机，手机还是一样的问题，再次反馈客服，客服开始推脱，说没有检测出问题，属于买家主观感受问题，又说想退货让苏先生自己联系买家。对此，苏先生认为，转转平台出具的验机报告就是存在虚假。

记者了解到，转转已给苏先生进行退款，对此，苏先生告诉记者说，这次在转转平台上购买二手机的体验并不好，如果不是多次联系平台，他们仍拖着不给退款。

有知情人士告诉记者，验机报告之所以出现一些问题，是因为此前一些商户可以从转转相关验机点购买“商家号”，这种账号自己可以出具验机报告，由于平台很难监管，这种商家号容易出问题。


据悉，目前转转的验机服务分为两种，一种是自营的验机中心，主要在北京和深圳；一种是加盟商类型验机中心，主要分布在全国各地，包括找靓机的加盟商也可以出具验机报告。

据相关调查，加盟类的验机中心确实存在一些问题，例如改装机判定为变原装机、国产屏判定为原装屏等，不仅侵害了消费者权益，也存在侵犯厂商知识产权的行为。并且有些加盟商本身也是手机的销售商，同样能够出具验机报告。不过转转对于随意出具验机报告的加盟商除罚款外，也会将其清退。

一位不愿具名的业内人士指出，其主要依靠加盟的小仓质检模式，其弊端是技术手段缺失，检验标准难以统一、管理监管难度较高，检验的货越多，成本也就越会高。

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