某某公司危机公关处理方案

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某某公司危机公关处理方案（作业设计）

一、 前言

2012年4月17日，我员工向媒体爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯的处理水混入公司9个批次价值约500万左右的12万箱可乐产品中。部分产品已经销往市场。我司对此发表声明称报道不实。4月28日，山西质监局调查后确认媒体报道属实。对我司做出了停产整改的行政处罚。

我公司经过多年经营，居于山西省饮料行业龙头地位。针对此危机事件，公司总经理立即做出以下指示。

① 改变态度，诚恳的接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。 ② 采取高姿态，主动要求召回已经销往市场的问题产品，表明公司会全力配合调查，

承担应有责任。

③ 对外宣传保持口径一致。 ④ 有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。

基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案。 二、预期目标

① 争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。

② 阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 ③ 消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 三、成立危机处理小组

立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示。

危机处理小组成员职责表 小组类别 组长

工作内容

此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访

人员数量

1 3—5

责任人 副总××

公众问题组 沟通分销商和零售商方面，帮助应对受害公众，

接待公众来访 外援活动组

组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门

××× ××× ×××

2 1

内部控制组 协调公司内部，统一思想，组织人力等

四、危机处理措施

针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。

（一）针对消费者

① 公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民注意查看购买产品的批次，如果是问题批次，请告知销售商退回，已经购买者可到公司指定地点退换。

② 立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。

③ 公众问题组联系问题产品可能流向的供应商，通知其尽快将问题产品退回。


④ 积极开展促销活动，刺激消费者的购买，举办公益活动，重塑品牌形象。 ⑤ 请消费者参观生产车间，感受我们公司的生产实力，增强消费者信任。 (二)针对政府部门

① 公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复消费者索赔要求;召回公司所有问题产品;购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。

② 卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府从轻处罚。

(三)媒体沟通

① 外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。 ② 当日在太原晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解产品掺杂余氯的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。

③ 外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。 （四） 针对内部公众

① 内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。 ② 当日10：00由内部控制组主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。

③ 及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。

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