敬语服务重要性

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敬语服务



服务员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明用

语。使用敬语是衡量服务员道德修养的重要标准。 1．敬语服务的重要性

敬语服务是反映服务员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令宾客欢喜，又可以使客人大怒。所以，服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的情绪。

语言艺术具有服务交际的功能。服务员在服务中，与客人进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为服务员的服务是与客人面对面进行的，如何说话?如何服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个服务员掌握语言艺术问题。

语言艺术具有优质高效的功能。服务员可通过看、


听、想、说四个方面提高语言艺术，即看客人的情况，听客人的语意，想客人之所想，说出客人的需要。细心揣摸，将心比心，满足宾客的就餐要求，这样才能争取客源。

2．敬语服务的要求

服务员实行敬语服务，可以消费表现出对宾客的尊重，赢得宾客的好感，与客人建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。 诚至尊重是指在全方位服务中，服务员通过敬语表现出对宾客的真诚，以礼敬人。

“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到宾客的信任，可以便一些本来无法消除的矛盾得到缓解。 适应需求要求服务员正确使用服务敬语，语言要适应不同宾客的特定语境，适应不同的客人，要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。

简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求服务员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是


独具匠心，做到平

中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。 3．常用礼貌用语

说好礼貌用语的前提是班前不喝酒，不吃异味食物，着装整洁，仪表端庄。与客人说话，要保持1米的距离，面带笑容，语调亲切，讲话音量低于客人。 (1)常用10字文明用语 全国通行的10字文明用语是：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。这是服务员必须掌握的基本用语。 (2)招呼语

您好，欢迎您的光临。您好，请里边坐!请稍等，我马上为您安排。先生(小姐)，您坐这里好吗?是的，我听清楚了。请您稍候。请您在这边休息片刻。让您久等了。 (3)道别语

请慢走，再见。欢迎您下次再来。希望您对我们的工作多提宝贵意见。非常感谢您对我们的诚恳建议。请慢走，欢迎您再次光临。

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