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快递业务查询规范
1、目的
为了保证信息流畅，准确无误，便于客户查询业务，特制定本制度。
2、适用范畴
XX快递客服部门、客户查询 3、客服信息反馈处理操作规范
3.1接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入K8物流操作系统，录入快递详情单有关信息。
3.2系统自动分仓中，目的仓不明确的，按投递地址手工完成分仓。
3.3分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单，确认无误后下达发货通知。
3.4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情形，督促派送人员及时投递并反馈信息。
3.5对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并对再投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。
3.6对丢货、少货、物资损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情形，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。
3.7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金
额反馈至财务部。
3.8客服部授理上游客户、终端客户咨询投诉后，未能处理的有关咨询题及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。
3.9信息反馈时限：
A、当天所有上游客户的来货所有信息须当天录入完毕（信息报送时，因上游客户操作失误阻碍正常操作，但未造成后果，责任界定为报送方）。
B、派送状态（妥托、再投、拒收、咨询题单、半成交单等）及时反馈,时限以派送时限相对应。
C、信息回复时效超过1个小时（含），为回复不及时。（疑难咨询题另案处理）
4、业务查询流程
4.1合作上游客户可拔打查询电话、托付客服接口文员查询订单寄递情形。
4.2查询需报上游公司名称或终端客户姓名或订购产品类不、订单号。
4.3客服人员在接到查询申请时，能赶忙查询的，即时查询回复；对情形需进一步查询时，需做好查询申请信息记录，专门是查询人的联系方式,以备查询回复。
5、业为查询归口治理部门为客服部，运营部按要求规范操作，及时反馈查询信息。
本文来源：https://www.wddqxz.cn/c385ad34de36a32d7375a417866fb84ae45cc31e.html
2022-05-09
