[文化建科-提高护理服务质量]如何提高护理服务质量

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［文化建科提升护理服务质量］如何提升护理服务质量

［文化建科提升护理服务质量］如何提升护理服务质量

【摘要】目的展开护理服务文化建设，提升护理服务质量。方法确立工作目标，

制定服务计划，全员培训，创造医院人文环境，规范护士言行，完善规章制度，注重细节服务、延伸服务，提升护理内涵。结果提升了病人的满意度，增加了社会效益和经济效益，减少了护理差错和投诉的发生，提升了护士的外在和内心素质，提升了护理质量。结论护理服务文化建设有利于提升护理工作质量。

【关键词】护理服务；文化建设；护理质量

当今经济的竞争是技术与服务的竞争，但更深一层的是文化的竞争［1］,护理文化建设是当前医院的护理工作中的一项重要内容［2］,它有助于提升护士的整体素质，提升护理质量及病人满意度。我科自20XX年开始以“让服务更加完美”为核心，持续的实行护理文化建设的实践与探索，取得了很好的成效，现报告如下。

1树立护理服务文化理念

1.1确立护理工作目标为了进一步强化护士的服务意识，激励护士的自觉行为，我们制定了明确的工作目标，以“让服务更加完美”为院训，抓住重点工作,始终坚持“五个一”的工作标准。

1.2全员培训，制定“五个一”的工作内容与标准在临床工作中，根据服务对象表现出的人性化、个性化、多元化及其整体性需求的特点，设计“五个一”工作法，即一个微笑、一声问候、一些耐心、一些细心、一些沟通，每个环节又制定了具体标准及要求。组织科内全体护士学习“五个一”的工作标准，真正落实到实际工作中。

2展开护理服务文化建设

2.1创建医院人文环境

2.1.1优良的病区环境为了缓解病人对病区环境陌生的不安心理，营造人性化的服




务环境，病区保持安静整洁，处处标识清楚，走廊悬挂肾病保健知识，每个床位之间悬挂隔帘，以色调柔和为主。为方便输液患者，每个病房卫生间装钉输液挂钩，一部分病房设坐便，一部分病房设蹲便，让病人自行选择。

2.1.2服务全面周到、优质高效做到病人入院有人接、住院有人管、辅助检查有人指导、治疗护理有叮嘱、出院回家有人送，高度注重病人的心理需求，真正表达人性化、个性化、整体化的护理。

2.2塑造护士职业形象、提升职业素养护士形象是医院文化建设的缩影，现代护士的职业形象包括护士的外在形象及护士职业素养[3]°为此，护理部展开一系列塑造护士职业形象的培训及活动。展开护士礼仪培训，如站姿、走姿、坐姿、接待礼仪、微笑礼仪、礼仪等，重新规范护士的语言行为，统一发饰和着装，提升护士的外在形象；同时，导入“以人为本”的服务理念，组织多次讲课，如“沟通技巧”、“服务技巧”，还组织了30多条的文明用语复诵活动以及“十要十不要”的行为标准，以此提升护士的职业素养，全面提升护士的职业形象。

2.3完善规章制度结合工作实际，建立和完善各项规章制度，如护士长夜查房制、住院病人每日床头查房制、首问负责制等各项规章制度；并进一步细化、量化工作标准及流程，始终将服务礼仪及健康教育贯穿其中，注重护士的服务意识、人本意识、质量意识，使护理服务与护理质量有机结合，持续上升。

2.4注重细节，提升内'涵细节决定成败，将护理服务文化的理念落实到行动上，如病人入院时的一声问候、一把搀扶、查房时的一个微笑、出院时的一声叮嘱，包括科室简介、医疗护理服务组的人员介绍、每日清单的即时发放、所用药物的作用及本卷须知、为病人提供个性化的健康教育等，充分表达细节服务的内涵。

2.5延伸服务拓展服务项目，满足病人的需求，病房还提供了很多便民措施,如配备微波炉、针线包，24h供给开水，病人出院时，留下每位病人的，以便回访或病人有情况即时询问，受到社会的高度评价。

2.6展开各种护理文化活动近年来，我院还展开了各种文化活动，如：护理服务知识竞赛，护患沟通模拟演练，病情观察经验交流会，评选护理服务星护士与护理最正确单元科室，展开护理人员职业道德教育，举办护士职业风釆演示，激发了个人和集体的积极性，收到了很好的效果。


3效果

自从我科实施了护理文化服务后，极大地提升了护理服务质量和病人满意度,患者满意度在年度内达到99.6%以上，明显减少了护患纠纷的发生，护理服务质量也得到了很大的提升，无一例差错事故的发生。

4讨论

4.1护理服务文化建设的实施提升了病人满意度及护理服务质量从病人入院到出院的全过程的护理服务，都融入了护理文化，使护理工作到位，融洽了护患关系，病人投诉明显减少，无护理差错及护理事故的发生。临床工作中的文化建设、健康教育、基础护理、专科护理以及沟通的有机结合，有效地提升了护理工作的质量。

4.2护理服务文化建设的实施，提高了护士的整体素质通过提高护士职业形象，规范护理工作流程，培养了护士良好的文化品质和职业素质，促进了护士主动服务的意识。

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