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礼仪礼貌规范
1.行为举止
(1)举止文明、谈吐高雅,杜绝不文明行为。
(2)谦虚礼让,文明待客,行路乘梯,以客为主,业主优先。 (3)员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁,佩带于左胸前。 (4)衣着整齐,仪表端庄,严格遵守仪容仪表的有关规定。 (5)女员工淡妆上岗、不戴耳饰,男员工不留胡须披肩发。
(6)正确使用礼貌用语,对待业主态度温和,落落大方,严禁污言秽语,禁止态度蛮横粗野。
(7)团结友爱,乐于助人。 (8)勤俭节约,杜绝浪费。
(9)珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰,不乱丢废弃物。 (10)见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语
(1) 当业主进入物业时,应使用:“您好!”。
(2) 当业主走进办公室内时,应使用:“您好,您有什么事?”。 (3)当业主需要等候时,应使用:“您请坐,我们马上给您办理”。 (4)当遇到陌生业主时,应使用:“对不起,请问您***”。 (5) 当对业主进行查询时,应使用:“对不起,请您****”。 (6) 当业主需要引导时,应使用:“您请这边/那边走”。 (7) 当接听外线电话时,应使用:“您好,佳恒物业客服部”。
(8)当需要其它部门处理时,应使用:“先生/女士”这个问题由***部门处理,我先联系一下,请您稍等”。
(9)当业主需要帮助时, 应使用:“请您稍等,我马上给您联系”。 (10)当可以回答业主问询时,应使用:“先生/女士”,这个问题是这样的****”。
(11)当无法回答业主问询时,应使用:“先生/女士”,这个问题我需要向***确认,请您稍候”。
3. 服务标准要求
(1)业主来访,接待人员应起立问好、让座,说:“您好,您有什么事?” 业主离开时,应起身相送、道别。
(2)认真听取业主的意见、要求,特殊事件应做好记录。
(3)及时解答业主提出来的问题,语态亲切自然,语气平和,解释问题清楚、准确、简练。
(4)与客户交谈时要保持语气平和,既不能有过激言行,又要与业主保持一定距离, 不能指指点点、不尊重客户。
(5)当业主所找的人没在时,说:“对不起”,他(她)不在,请坐下稍等、我马上跟他联系。
(6)当业主所找的人没在,并且有别的急事无法等待时,说:“您可以留下您的名片或其他的联系方式,待他(她)回来后,让他立即与您联系”。 (7)如业主需办理的事务需较长时间(指十分钟以上)完成,要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。
(8)对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理,如业主提出的需求当时不能办理,应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。
(9)遇到业主投诉时,请客户落座,上茶,避免矛盾激化,找有关当事人核实情况,向业主做出合理的解释,向业主致歉。
(10)本部门不能解决的问题,工作人员应负责引领到相关部门解决。 4.接听电话要求
(1)所有来电,必须在铃响3声之内接听。
(2)拿起电话后,先致简单问候,自报部门名称,语气亲切柔和。 (3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
(4)通话完毕后,等对方放下电话后,再轻轻放下电话。 (5)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了。
(6)上班时间,一般不得长时间打私人电话,如有急事,言语简练、通话时间不得超过3分钟。
5. 处理投诉
(1)员工必须牢记"业主第一、服务至上"的服务宗旨,必须高度重视客户
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