「客人不一定总是对的」

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客人不一定总是对的——建立友善、互尊、平等、健康的店客关系

年前,我和亲友在南方某大城市的一家高级餐厅用餐。旁边一桌人看起来也是家庭聚餐，冷盘上齐后,当某位男士准备打开一瓶自带酒水时，服务员很有礼貌地上前提示:本餐厅谢绝自带酒水,如果您要用自带的酒水也可以,但是要付开瓶费……你来我往说了几句后，只见那位男士勃然大怒，一桌人都站了起来，声色俱厉地齐声指责那位服务员,餐厅主管见状马上过去一再说对不起,但客人们仍然怒不可遏,近乎要动手，最后全桌人转身扬长而去,全撤了。

当餐厅恢复了平静，看着店员们无奈的模样，我不禁陷入了对诸如“顾客是上帝”，“客人是衣食父母”，“客人永远是对的”等等一些服务业“名言”的质疑与沉思。 顾客是上帝有悖情理

最早听到“顾客是上帝”这句口号是在改革开放初期,在那个长期被计划经济准军事化生活“笼罩”的年代里,所有商业服务行业遇到的几乎都是一张冷面孔。理由很简单，那时物质极度匮乏，供不应求。后来当我去往前苏联，发现那里服务行业的待客态度与国内惊人地相似,于是我领悟到这可能是个体制问题,而不仅仅是个人职业修养问题,

改革开放以来,得益于市场经济，人们的物质生活得到了极大地丰富，顾客们的选择余地也多了，于是“微笑服务”，“顾客是上帝”,“顾客是衣食父母”等理念接踵而来，有的行业甚至提出“跪式服务”等近乎荒唐的口号,还美其名为“与国际接轨”,真是令人匪夷所思。

对于西方人而言，上帝是神,是人们心目中至高无上的圣者。把人当作神来供奉,对于一个正常的西方人来说是绝对难以接受的。当然，这也可能是资本主义市场化过程中一种夸张的招揽生意的方法，难以评说。但“顾客是上帝”的含义在中国的确是被“异化”了。由于道德与现代文明的缺失，一些人习惯于把痞气当“底气”，动不动以“老子”自居，一旦被戏称为“上帝”他就自然“找不到北”。

诚然，酒店、餐厅或者各种旅游设施存在的价值就是接纳来自四面八方的客人。这些客人可能有着不同的信仰、习惯和习性，有的人天生脾气怪异，有的人因事业、感情、遭遇不顺而心境不佳，会在酒店或餐厅做出些违反常理的举动。在对待这种“情绪不佳客人”时,酒店往往采取息事宁人的作法。“宁天下人负我,我不负一人”乃是佛陀的胸襟，中国的酒店、餐饮服务业很好的实践了这一传统美德,表现出一种大度、宽容和忍辱负重的职业守则与道德修养。但是凡事皆有度。常理往往是道德文明的底线,如果越过常理触犯法规，进而肆意辱骂服务人员甚至动手动脚,那就不在宽恕之列了。因为它会助长某些人的霸道、市侩的心理行为,使其成为一种社会隐患。所以,从这种意义上来说,希望“顾客是上帝”这一口号早点成为中国服务行业的“历史遗迹”。

“顾客是衣食父母”体现了不平等的人格关系

从字面上解读，衣食父母就是赖以生存的父辈。自古以来,中国人把孝敬父母作为百善之首，一敬佛，二敬皇上，三敬父母。与父母享有相近待遇的是地方官吏,世称“父母官”,因为他们主宰、荫护着当地百姓的生命线。

然而物换星移,当中国经济呈现为买方市场,西方资本主义发展过程中的商业文明与待客之道被移植在了东方的封建家族关系的土地上,我们服务行业的某些经营者与管理者为了取悦顾客，对员工作出不切实际的过度殷勤的服务要求，甚者推出“跪式服务”，扭曲了顾客与店员之间的健康人格关系。

诚然,我理解某些人提出“顾客是衣食父母”观的用意，他们是想强调顾客是员工的经济源流，生计所在,要珍惜客源，这也无可非议。但却让我自然地回想起六十年前“谁养活谁”的“阶级教育”。如今，六十年过去了，我们用了将近半个世纪的时间终于弄明白了一个简单的道理:社会群体是互为依存的，谁都不能离开谁。雇主与雇员，企业主与职工,在人格上应该是平等的，他们都是创造物质财富与精神财富的主人。


我不止一次听一位拥有几十亿资产的中国民营企业家说，他去北美、欧洲等国时住过很多家高端的国外酒店,然而令他惊讶的是,他并没有见到国内那种过分热情，过份殷勤，前呼后拥地围着顾客转的情景,但感觉依然舒适，为什么?我说:这是一种人文的差异或者说是社会的一种进步。

欧美各国经过二三百年对于社会秩序、文明、人权等问题的梳理，礼仪的核心价值已发展为互尊，互尊已经成为一种现代文明的标志,而现在中国饭店等服务行业还只能在社会历史的压力下躬身去为某些顾客的封建等级观念服务，甚至是去满足一些人一些原始本能性的服务要求。

“客人永远是对的”应以社会文明为前提

据说,“客人永远是对的”是一家著名国际酒店管理公司的服务名言。这句话出自于已建成了法理社会的欧美国家并不意外。而对于国内酒店餐饮服务企业，这只能当作一种服务理念与经营哲学去理解。

我有一个亲历的案例:几年前,我在美国一家四星级度假酒店留宿,已经深夜十一点，楼上的屋子里却有小孩打球的闹声。我两次向前台提出要求,希望他们能制止楼上的闹声,都无效。事不过三,我最后请他们转告那个房间的住客，如不再停止打闹，三分钟后我就要叫警察了，结果很灵，不到一分钟就安静了。这说明那是一个法理社会,客人难免有违反公共秩序与文明的行为，一经发现,只要给予善意忠告或求助警方就会得到制止。

西方高端酒店之所以敢于提出“客人永远是对的”理念,是基于对酒店客户的尊重与自信,它同时有社会法理、文明秩序作为支撑。而在国内，我们服务行业一旦发生顾客无理取闹，受伤害的常常是处于社会弱势群体的从业者，政府部门的监督者们很少体谅酒店餐饮等行业的经营苦衷,甚至消协也会无端地站在消费者一边推助顾客的强势与霸气。所以一旦出现争执或各种事故,我们的从业人员大多只能忍气吞声，唯恐“得罪”客人，影响今后营业,这种姑息的后果只能使社会公正与文明离我们越来越远。

说句实话,我在这里无意责怪我们的酒店同仁。因为公正文明靠谁孕育?国家机构、舆论媒体，我们所冀求的只是社会对我们的从业者多一点理解与尊重,创造条件让我们早一天能心悦诚服的说出“客人永远是对的”这样的话语。

说到底,一个酒店和谐、温馨、高雅、文化品味的提升等等有赖于店客双方的努力,多年来我们一直在强调酒店从业人员要发自内心的微笑，但收效颇微。大多数人归因于服务人员待遇低心境不佳、超时服务、过度劳累等等,然而我认为重要的原因之一是盛世之下的阴影，贫富差异扩大了社会不公平,某些顾客缺乏对于服务业从业人员的职业尊重与人格尊重。 克林顿在《我的生活》一书的扉页里写道:“我的外祖父教导我说:‘去尊重那些（历来)不被尊重的人，因为毕竟我们无太大不同’”。在我看来，克林顿后来之所以成为美国总统，与其外祖父的教诲是分不开的。

回到正题,作为一名热爱这个行业的老人，我深信,如果顾客对于服务人员的热情能多一点感谢，心理上多一点平等的意念,那么我们的服务业从业人员一定会有更多的“发自内心”的善意回应。

时光飞逝，又迎一年新春，谨此向光顾我们各类酒店的朋友们致以敬意，向终年辛劳在从业岗位上的酒店同仁们致以最衷心的慰问和新春祝福。

。(本文作者张祖望教授系瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问、中华人民共和国驻瑞士大使馆前参赞）

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