产品经理如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统(三)

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编辑导语：CRM系统可以实现更有效的用户管理和业务管理，进而推动更好地运营。而线索库系统的目标是将用户数据、用户属性提炼成有效字段，那么，如何实现线索库系统？本篇文章里，作者总结了线索库系统的设计流程与具体操作，一起来看一下。

上文我们已经讲了线索库系统的设计和角色的应用，那么接下来我们应该要来解析线索库系统的实现了。

接下来是比较烧脑的业务逻辑设计范畴，即使我们不讲细节的技术中台、业务中台和数据中台，但依然会很抽象，不过我想我们还是可以找到很多通俗易懂的例子来供大家借鉴学习。

这一节的重点是【两点之间的事情】！

如何设计线索库系统？我们可以从以下几点来分析。

1）任何事都有一个起点和终点，线索记录的内容，就是这个起点到终点的过程明细，说白了我们要记录一切数据的完整日志，有哪些纬度数据可供呢？可以借助最常用的事件分析法——5W2H1E：

2）接着我们可以看看有哪些对象实体我们可以进行定义记录，任何业务场景都可归纳为广义的【活动】，活动下又可拆分为人群、活动流程、单元业务，且活动自己又可分拆多个子活动，以此逐级类推，我们可以看到如下的一个对象实体拆解图：

3）接着我们要记录用户的行为日志，那么这里一般也遵循如下的一些规则，并且这些行为应该触发一定的规则，自动给用户打上相应的标签，也就是我们经常遇到的自动化打标了：

4）最后我们要记录好用户的会员、权益和权限内容，这些决定了哪些用户，在我们的这个业务场景里，能干啥、不能干啥，甚至可精细到某一行记录的某一个字段上来做自定义权限控制。

当然这个也是双刃剑，好处是控得越细，业务越灵活，坏处是控得越细性能越差、成本越高、使用复杂度更是等倍增长，都是我们要考虑的范畴。 那么我们线索要记录的颗粒度，这里也差不多讲明了，相信大家也能理解到我们可以控制到什么粒度，但是否有必要控制到这么细，更是考验大家的业务理解和应用能力了。

我们来回顾下线索池系统架构图，从图中可以看出，线索池可分拆为线索池、商机库、订单库等三个领域，而线索池又可根据业务需求进一步分拆出多个子线索库。当然这里也没规定一定只有2级关系，根据公司策略原则上可拆分多级线索库，以满足业务部门的小组细分诉求。

从这个模型，大家可以很容易地看出，其实这个是个标准的销售漏斗模型，先从线索池孵化出商机，再跟进商机成交最终订单：

而这个模型，对于2B来说是很常见的，对2C来说，可能省却了商机环节，但实际上在不知不觉中，我们也或多或少有些商机促销的环节被2C场景所应用。

在这里的线索池部分，我们可以根据需求，自定义N个层级，当然对于商机库、订单库来说，商机、订单关联的线索一定要明确记录完成转化动作的所在线索池，这个说白了影响到销售、员工的业绩管控。


当然受国家政策限制，这里强烈建议不要设置超过3级线索池，否则就有违规嫌疑了。

线索池结构理完了，那么我们再来理下角色权限的关联管理。 这里拿全员创新待客分工的模板来做参考：

从图上我们可以看出各个部门、成员的主要职能的差异如下：

在了解了上述角色和职能之后，那么我们可以很容易的进行角色、功能权限和数据权限的划分：

不知道大家有没有注意上述提到的产品、会员和权益的关系，这里普及一个强烈建议，任何打交道的商机、成交订单的客户，甚至线索，都可以成为会员，不外乎这是免费会员还是付费会员而已。而交付的产品本质上就是权益的集合，这个权益包括实体产品的享用权益、售后服务、增值服务等，不局限于狭隘的虚拟会员服务领域。

至于这个理念的理清、分析和理解，我们先留给大家自行思考。

PS：那么让我们期待下一篇，我们将会讲解【运营推广系统】，希望大家继续支持，谢谢。

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