64客户服务管理办法

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客户服务管理制

一、客户服务管理办法



制度

客户服务管理办法

名称

第1章总则

第1条目的

编 号



执行部门

为强化对客户的服务工作，树立良好的企业形象，巩固与客户的合作关系，扩大销售成果，特制定本 管理办法。

第2条范围

木制度所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加匚工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位 的系统服务。

第3条服务原则

客户服务的总原则是：专人负责，定期巡访。

第2章 客户服务的内容规定

第4条 客户服务的主要内容如下表所示。

客户服务内容一览表

服务项目

包含内容

1 .对有关客户经营项目的调查研窕

2 .对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究

巡回服务活动

3 .对客户对本企业产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析 4 .搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息 1.向客户介绍本企业产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导

市场开拓活动

2.征询新客户的使用意见，发放征询卡

3.定期或不定期地向客户提供木企业的新产品信息 1 .对客户申诉事项的处理与指导

售后服务活动

2 .对客户进行技术培训与技术服务




3 .帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题 4 .举办技术讲座或培训学习班

5 .向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等 6 .开展旨在加强与客户联系的公关活动



第3章客户服务工作的实施

第5条销售人员应将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类 实行分级管理，并根据各级别客户的情况，提供有针对性的服务。

第6条客户服务管理人员应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。 第7条计划制订与组织实施

各营业单位主管应根据上级确定的客户服务基本方针和自己的判断制订客户服务计划，交由专人具体 实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排、具体售后服务 内容等。

第8条客户服务措施的具体实施如下表所示。

客户服务措施的具体实施方式



服务阶段 具体内容 负责人员

1 •作好市场调查，收集客户资料，确实r解客户需要，然后选择适当

的产品介绍给客户

售前

销售人员、客户 服务人员

2,确认客户预定的产品是否有合适的环境和使用条件，如有问题要事

先安排好补救方法

1.详细说明产品性能，指导正确的使用方法

售中

铺售人员

2,让客户牢记日常维护要领，叮咂管理方法及保存、保养方法 1 .适时回访，及时发现问题及时解决 2 .定期检修，发生故障时及时抢修

售后

铺售人员、客户 服务人员、技术 人员

3 .旧产品使用一段时间后，要在适当时候提出换用新产品的建议 4 .为客户企业进行技术指导与培训 5 .其他客户需要解决的问题

1,馈赠：对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写“赠

销售人员、客户 服务人员、技术 人员

其他

送礼品预算申请表”，报主管上级审批

2.为配合作好客户服务」:作，对每一地区配置1-2名技术员负责解




决技术问题，重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决

第9条 客户服务人员每日应将拜访客户结果以“日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户 卡。日报内容包括以下各项。

1 .客户名称及巡访时间。 2 .客户意见、建议、希望。

3 .市场行情、竞争对手动向及其他企业的销售政策。 4 .巡访活动的效果。

5 .主要处理事项的处理经过及结果。 6 .其他必要报告事项。

第10条 各营业玳位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写“每月巡访情况报告书二提交企业主 管领导。 第11条 在营业单位主管接到日报后，除本玳位能够自行解决的问题外,应随时填写“巡访紧急报告” 报上级处理。报告内容主要应包括：

1 .同行的销售方针政策发生重大变化。 2 ,同行有新产品上市。

3 .同行的销售或服务出现新动向。 4 .发现本企业产品有重大缺陷或问题。 5 .其他需作紧急处理事项。

第4章附则

第12条 本办法自颁布之日起生效,根据企业实际发展运营情况每年修订一次。







编制人员



审核人员



批准人员



编制日期



审核日期 批准日期

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