医院医保病人投诉处理制度

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医院医保病人投诉处理制度



医院 医保病人投诉处理制度

1.本着及时、方便、快捷的原则处理解决各类医疗保险投诉。

2.明确医保投诉接待科室（院医保办或医务科），设立医保投诉电话。在公示栏公示投诉电话和和上级医保咨询电话，设置意见箱，畅通投诉渠道。

3.院医保科建立医保投诉处理记录簿和档案，记录投诉人姓名、性别、年龄、住址、联系电话、投诉内容、原因、经过、处理意见、结果、责任人、患者满意度、处理及时程度等内容。

4.现场投诉实行首接负责制。医保病人不管投诉到哪个科室，工作人员都要热情主动接待，耐心询问情况，当场解答或处理患者提出的问题或要求，当场解决不了可要引导患者到医保投诉接待科室进一步处理。任何科室和个人不得推诿冷落患者。

5.信访投诉实行领导负责制。院医保科主任为责任人。 5.1 接到上级转来的投诉，应立即展开调查，在规定的时间内处理完毕，并以书面形式上报有关部门。

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5.2 接到本院信访，要安排专人进行调查处理，对调查处理过程进行控制。

6.定期归纳汇总投诉案件，向院领导汇报投诉处理情况。对于投诉热点或较重大的问题要及时汇报上级医保管理部门。



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