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用“数据”挖掘客户
提要在竞争激烈的商业时代，资源占有成为决定企业生死成败的关键。企业总希望建立与客户最稳固的关系，并最有效率地把这种关系转化为利润，即留住老顾客、发展新顾客，并锁定利润率最高的客户。企业需要了解客户的行为，但这种了解不可能通过与客户接触直接获得，因为企业不可能挨个与客户交谈，而且他们所需要的信息单个客户往往无法提供。企业所能做的，就是尽可能收集顾客的信息，借助各种分析方法，透过无序的、表层的信息挖出内在的知识和规律。在挖出大量信息之后，企业就可以根据这些规律或用这些信息设计数学模型，对未发生行为做出结果预测，为企业的综合经营决策、市场策划提供依据。
一、客户关系管理的涵义
客户关系管理（CRM），被描述为利用现代技术手段，是客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场的竞争力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。认识客户关系管理，要从以下三方面：
（一）新管理理念。客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。这是对客户关系管理基于企业管理的基本理念和指导思想的层面进行定义的。
（二）新商务模式。客户关系管理还是以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践——这是基于企业的管理模式或经营机制的角度对客户关系管理进行的定义。
（三）新技术系统。客户关系管理也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。这主要是从企业管理中信息技术、软件及应用解决方案的层面对客户关系管理进行的定义。
二、数据挖掘的含义
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2022-07-12
