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商业公司退换货管理规定
1 目的
为落实“以客户为中心”的管理理念，明确退换货原则及操作标准，提高工作效率，保证顾客及租户的满意度，特制定本规定。 2 适用范围
商业公司，事业部各门店 3 退换货的原则
3.1 严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。
3.2 在调退期内商品如遇到调价情况的处理原则：按当时购买的价格办理退、换货。 4 退、换货标准
4.1 下列商品非质量问题不予退换：
4.1.1 烟酒、食品、书、胶卷、电池、日化、内衣、精密仪器等。 4.1.2 黄金、铂金、K金、钻石、翡翠、珍珠、银饰类等贵重物品。 4.1.3 食品、鲜活商品及洗涤、化妆用品。
4.1.4 小家电出现质量问题七日内可退换，并具备：外包装不损、表面不划、配件齐全。
4.1.5 无购物凭证的商品、处理商品、已过调退期的商品。 4.1.6 属消费者存放、使用、洗涤、保养不当的商品。 4.1.7 口袋封口拆线、已修改的服饰不予退换。
4.1.8 鞋跟脱落、开胶、鞋面断线、掉浆、出硝、磨脚、夹脚等非质量原因，属于维修范围，均不在调退范围。
4.2 鞋类退、换货标准：
4.2.1 购买7日内不脏、不残、不影响第二次销售予以退换。
4.2.2 50元以上100元以下的一个月内自然断底，断面持购物凭证予以退换。
4.2.3 100元以上300元以下的二个月内自然断底，断面持购物凭证予以
退换。
4.2.4 300元以上的三个月内自然断底，断面持购物凭证予以退换。 4.3 珠宝退、换货标准：
4.3.1 黄铂金、K金、钻石、翡翠、珍珠、银饰类等属贵重物品，售出无质量问题不予退换。
4.3.2 黄铂金饰品出现质量问题，顾客凭购物凭证自购买之日起三日内可选择调换或修理。换货时不低于原商品重量,换货重量超过原商品重量时，超出部分的重量按换货当日价格计算。
4.4 备注：
4.4.1 对于因条件限制（无法确定是否属于商品质量问题），请国家技术监督检验机构鉴定，确保其责任，检测费由责任方承担。
4.4.2 未尽事宜，参照三包规定办理。 5 相关要求
5.1 租户接待退换货顾客时，应面带微笑，热情、周到，及时的解决处理。 5.2 对于无法和顾客达成共识的，租户应及时请商场经理协助解决处理，不得出现推诿、怠慢等现象；
5.3 租户有退换货协助需求时，商场经理应及时赶赴现场，对有过激情绪的顾客进行安抚，并及时解决处理。
5.4 商场经理需将原因判断准确后再与顾客说明，如不是商品质量问题需要耐心告知顾客，并告知顾客预防措施，避免因洗涤、使用、保养方法不当造成不必要的损失。
5.5 商场经理与顾客仍无法达成共识的，需引领顾客至总服务台解决。 5.6 客服人员处理顾客退换货要积极、快捷、不可等靠，并注意对顾客的安抚与回馈；
5.7 服务台对办理的每一笔退换货，都须在《商品退换货登记表》上做详细记录、备案；
5.8 总服务台对每日办理的退换货情况进行汇总，并于每月3日前形成《商品退换货汇总表》发至各商场经理；
5.9 各商场经理接到《商品退换货汇总表》后，3个工作日内进行分析，制
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2024-04-06
