行为仪态规范

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行为仪态规范 （一）基本站姿

头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双手放于小腹前，右手放于左手之上，右手拇指放于左手虎口处，双脚与肩同宽。注意提起髋部，身体重量平均分布在两条腿上。 （二）坐姿

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上延伸，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿脚正前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）但不可坐在边沿上，切不可有以下几种姿势 1.坐在椅子上前俯后仰，摇腿挠脚

2.将脚跨在桌子火沙发扶手上，或架在茶几上

3.在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿火半躺半坐

4.趴在工作台上。不雅的坐姿：双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张 （三）标准蹲姿

下蹲时，双腿不应排在一起，而是左脚向前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本垂直与地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠与左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠拢双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本以右腿支撑身体。男性服务员在工作时选用这一方式，往往更方便。

交叉式蹲姿:通常适用于女性服务员，它的优点是造型优美典雅。进本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合理支撑身体，上身略向前倾，臀部朝下。

（四）基本行进姿态

正确的步子要求是“行如风”。其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点：男性服务员在进行时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务员在进行时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美同时注意： 1.尽量靠右行，不走中间

2.与上级、宾客相遇时，要点头表示敬意

3.与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4.与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 5.引导客人时，让客人、上级在自己的右侧

6上楼时客人在前下楼时客人在后，3人同行，中为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使他们有安全感。、 7.客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 （五）手姿

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标 （六）陪同引导

1.双方并排行进时，服务人员应于左侧；若双方单向行进时，服务人员应处于客人左前方一米；当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧、

2.陪同客人时，本人行进速度要与客人保持协调，切勿我行我素，走得太快或者太慢

3.如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交流或者答复其提问时，头部和上身应转向对方 4.及时关照提醒


作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪： 形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）

每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。 接待来客

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 对来访者经核实后引导其进入相关区域。 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。 电话接听

电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”；

待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；

如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；

如对方要求转接其他人，请立即转接；

如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；

如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

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