互联网金融行业客户服务的现状如何？

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互联网金融行业客户服务的现状如何？

1、影响互联网金融企业客户决策的第一要素

互联网金融行业伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征，金融服务面临着以往柜台前没有过的困境：一则面向客户服务的渠道越来越多，二则安全问题凸显。

"手机银行APP、移动理财、微信等全渠道客服需求的提出，使得在线化、移动化成为互联网金融客服工作形式的新趋势"，至2017年，企业电话客服比例从70%降到30%，在线客服增长至70%。互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群，48.5%位于一二线城市。"这个数亿规模的用户群体，其显著特征是不断追求生活品质、有着强烈被尊重的需求，消费时更重视产品本身之外的价值"，传统的被动服务难以满足客户需求，"服务驱动业务发展"已经成为互联网金融竞争中的核心价值。从Zendesk的统计数据来看，78%的受访者将客户服务列为影响企业信誉的第一要素，有88%的人在购买决策时受到客服专业性的影响。



金融行业客服的要求早已超过传统行业客服的范畴，需要通过客服为企业带来更多价值。客服工作的枯燥性和对客户关系维护的高要求相矛盾;金融以服务为载体，需要通过沟通传递信任，因此客服在某种意义上也会对业务经营产生直接影响。


2、互联网金融的五大体系

当前互联网金融主要分为传统金融理财、新兴金融理财、金融生活、金融咨询、支付五大细分领域。2016年，综合理财应用作为创新引爆点，引导移动金融市场的新一轮增长。其中"理财服务"重售前、偏销售、讲究风险规避，要求产品运营各个环节紧密衔接，提升业务转化。不过现实却是，企业服务无法跟上业务发展的节奏，身为企业眼中的"成本中心"，传统"以量取胜"的客服管理战术，无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。因此互联网金融行业需要探索新型客户服务体系，以便跟上高速的业务发展。



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